유통, 물류, 모빌리티 플랫폼 기업들은 서로의 서비스 경계가 무너진 '라이프 플랫폼' 시대에 어떻게 대응하고 있을까.

3일 부산 해운대구 파크 하얏트 호텔에서 열린 '비욘드엑스 라이프 플랫폼 컨퍼런스 2020'에선 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 시대에 차별화된 경쟁력을 바탕으로 영역 확장을 노리는 라이프 플랫폼 기업들의 성공 노하우와 향후 전망에 대한 열띤 논의가 이어졌다.

새로운 비즈니스 모델을 찾고 차별화된 경험을 제공하라

'라이프 플랫폼 시대의 개념과 성공 방정식'이란 주재로 강연한 송상화 인천대 동북아물류대학원 교수는 "디지털 기술과 코로나19 시대가 만나 삶 자체가 디지털로 완전히 변화하고 있다"며 "우리의 삶이 디지털로 올라간 상황을 정의하는 개념이 라이프 플랫폼"이라고 설명했다.

송 교수는 이미 인공지능(AI), 빅데이터 등 기술적 역량은 상당한 수준에 오른 상황에, 앞으로 플랫폼 산업의 화두는 비즈니스 모델과 차별화된 소비자 경험이라고 강조했다.

송 교수는 "네이버가 검색에서 네이버쇼핑, 네이버페이로 확장하듯 플랫폼 기업들은 자신만의 무기를 중심으로 인접분야로 한단계씩 확장해 나갈 것"이라며 "비즈니스 모델이 넓어지면 소비자의 삶 전체가 플랫폼에 얹어가게 될 것이며, 코로나 시대에는 이런 영향력이 더 커질 수밖에 없다"고 말했다.

송 교수는 나이키가 '나이키 다이렉트'를 통해 고객과 직접 연결된 접점을 마련하고 유통 단계를 대폭 줄인 사례와 식료품 배송 서비스 업체 '인스타카트'가 물류와 유통의 경계를 허물어 코로나19 사태 이후 초고속 성장한 사례 등을 들며 라이프 플랫폼 시대의 성공 방정식을 설명했다.

그는 "소비자들은 구글 대신 아마존에서 직접 검색해 물건을 사고 아마존은 물류회사를 통하지 않고 직접 배달하는 물량을 키우고 있다"며 "자신의 분야에서 핵심 경쟁력을 구축하고 최종 고객과의 접점을 만들어야 한다"고 설명했다.

또 "라이프 플랫폼 시대엔 서플라이 체인 안에서 누구든지 주인공이 될 수 있다"며 "소비자에게 전혀 새로운 비즈니스 모델과 경험을 제공하면 유통과 물류 등의 분류는 의미가 없어질 것"이라고 말했다.

효율적인 경험을 제공하면 소비자는 기꺼이 지갑을 연다

배달서비스 '띵동'과 퍼스널 모빌리티 서비스 '씽씽', 휴대폰 충전기 공유서비스 '아잉'을 운영하고 있는 윤문진 대표는 라이프 플랫폼 산업의 최전선을 달리고 있다. 윤 대표는 생활 편의 서비스인 띵동을 운영하며 익힌 위치 기반 관제 서비스 노하우를 킥보드 공유 서비스인 씽씽에 녹여내며 시너지를 내고 있다. 직접 이용자의 손길이 닿는 오프라인을 기반으로 한 서비스라는 점도 공통점이다.

윤 대표는 특히 씽씽의 성장성에 주목하고 있다. 대도시 집중화 문제를 해결할 열쇠이며, 누구나 저렴한 비용으로 자유롭게 이동하는 '이동의 평등'을 실현해 줄 서비스이기 때문이다. 지난 2019년 5월 서비스를 시작한 씽씽은 1년 간 누적회원수 40만, 누적 이동거리 270만Km, 누적 대여 수 390만을 기록했다. 시간이 지날수록 여성 사용자 비중이 올라가고 연령대도 당초 기대했던 20대는 물론 30~40대에서도 고른 호응이 나타났다.

윤 대표는 "최근 소비자 성향은 즉시성, 편의성을 중시하고 특히 자신의 시간을 투자하는 것보다 효율이 높다면 지갑을 여는 데 거침이 없다"며 "효율적이라는 경험을 하면 쉽게 다시 전으로 돌아가지 않는다"고 말했다. 

포스트 코로나 시대, 경험까지 배송하는 '미들 택트'에 주목하라

물류 시장에 차별화된 서비스를 제시하고 있는 김창수 원더스 대표는 '미들 택트'라는 개념을 들고 나왔다.

김 대표는 "코로나19로 인해 오프라인이 사라졌지만 배송과 물류가 잘 돼있어 쉽게 극복할 수 있었다"며 "모든 사람이 모든 분야에서 온라인을 요구할 수밖에 없는 시대가 온 것"이라고 말했다.

하지만 이런 비대면 서비스는 아직 오프라인 쇼핑에서 제공하던 '감성적 배려'까지 옮겨오진 못하고 있다. 김 대표는 백화점에서 쇼핑할 때 느껴지는 직원들의 친절이나 매장에서 직접 휴대폰을 개통할 때 느껴지는 편리함 등을 어떻게 가져올 수 있을지 고민하다 결국 경험까지 배송할 수 있는 건 '사람'이라는 결론을 내렸다.

원더스는 2018년부터 SK텔레콤과 '오늘도착 서비스'를 만들었다. 휴대폰 구매는 온라인에서 하고, 배송 과정에 직접 담당자가 대리점 경험을 전달하는 서비스다. 김 대표는 이런 사람을 통한 '경험 배송'의 표준화와 메뉴얼화 된 교육, 퀄리티 컨트롤 등의 노하우를 통해 다양한 영역으로 확장할 수 있을 것으로 봤다.

김 대표는 "제품 특성에 맞는 배송 서비스가 갖춰지면 온랑인 서비스는 폭발적으로 성장한다"며 "정련된 고객 경험을 압축적으로 전달하는 '미들택트'가 대안이 될 것"이라고 말했다.

'라이프 플랫폼' 공통의 목표 향한 각자 다른 접근방식

최진홍 이코노믹리뷰 기자는 기업들이 라이프 스타일 플랫폼을 추구하는 이유에 대해 ▲플랫폼 비즈니스의 목표는 시장 독과점 ▲플랫폼 비즈니스는 스케일 크고 생존 어려운 중간자의 역할 ▲인터넷 기술의 발전 등으로 설명했다.

국내에선 네이버와 카카오, 쿠팡과 배달의민족이 각자 차별화된 경쟁력을 무기로 라이프 플랫폼 시장에서 경쟁 중이다.

최 기자는 네이버의 라이프 플랫폼 경쟁력으로 강력한 '중앙 집중형 플랫폼'이라는 점을 들었다. 포털을 중심으로 다양한 서비스를 통해 이용자들을 중앙으로 강력히 끌어당기는 형태가 네이버의 특징이란 설명이다. 반면 카카오는 강력한 모바일 메신저 '카카오톡'을 기반으로 한 신속한 온-오프라인 연결을 통해 개인화 된 생활서비스 분야에서 두각을 나타내고 있다.

최 기자는 특히 '네이버페이'와 '네이버통장', '카카오페이'와 '카카오뱅크' 등 두 플랫폼 모두 금융서비스를 강화하고 있다는 점을 강조하며 앞으로 라이프 플랫폼의 핵심 키워드는 금융이 될 것으로 전망했다.

최 기자는 "쿠팡이나 배달의민족은 쇼핑과 배달이란 '주특기'를 내세워 영역 확장에 나설 것으로 전망된다"며 "최근 삼성, 현대차 등 제조업 분야 기업들도 개인 맞춤형 서비스, 구독 모델, 플랫폼 결합 등을 통해 라이프 플랫폼 시장에 접근하고 있다"고 설명했다.

부산=남도영 기자 hyun@techm.kr