[테크M 이슈] 롯데마트 고객 앱 안쓰는데...이마트 앱 고공행진 비결은

수년간 모바일 역량 확장에 공을 들여온 이마트가 이제 모바일과 오프라인의 시너지 도모를 완성해 이목이 쏠린다. 디지털 전환율 측면에서 롯데마트가 쉽게 따라올 수 없는 수준의 격차를 만들어냈다는 평가가 나온다. 

16일 모바일 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난해 12월 이마트 애플리케이션(앱)의 순이용자 규모는 270만명으로 1년새 20% 가량 급증한 것으로 집계됐다. 같은기간 경쟁앱이자, 롯데마트의 전용앱 '롯데마트GO(105만명)가 40% 가량 빠진 것과 비교하면 격차가 상당하다. 롯데마트몰 이용자도 60만명, 1년새 20%가량 빠진 상태다. 

이처럼 마트 방문자의 모바일 전환을 이뤄낸 것은 업계선 이마트가 유일하다. 사실 이마트는 자체 모바일 생태계 구현을 위해 수년간 공을 들여왔다. 이마트앱의 '상품 검색 서비스' 고도화를 통해 상품의 운영여부, 재고수량, 가격, 행사 등의 정보를 이마트앱에서 제공, 인터넷 업계 수준의 검색 디테일을 살렸다. 이커머스에서 구현되는 상품 검색 시스템을 오프라인 쇼핑에 적용함으로써 쇼핑 경쟁력을 강화한 것. 

특히 이마트는 고객 VOC(Voice of Customer) 분석을 통해 고객이 구매하려는 상품의 운영 여부와 가격을 매장 방문 전 미리 알고자 하는 수요가 있음을 파악했고, 이에 고객 불편을 선제적으로 해소하고 편의성 개선에 주력했다. 

또한 단골점포 인근 이마트 매장의 재고 유무도 볼 수 있으며, 상품 검색을 통해 해당 상품을 구매한 다른 고객들의 만족도와 후기도 살펴볼 수 있다. 이밖에도 고객들이 많이 검색하는 키워드를 1시간 단위로 집계한실시간 인기 검색어 순위를 제공해 실시간 쇼핑 트렌드를 노출하고,추천 검색어를 통해 검색 내용과 연관된 키워드를 제공함으로써 서비스의 편의성을 더욱 높였다.

이마트는 추후 고객 편의성에 초점을 맞춰 기능을 더욱 고도화할 계획이다. 실제 이마트앱은 지속적인 기능 확장을 통해 고객들을 위한 편리한 쇼핑 앱으로써 입지를 다지고 있다. 네이버와의 지분 제휴를 시작으로 이베이코리아 인수, 관계사인 스타벅스코리아 등을 통해 모바일 역량을 빠르게 익혀나갔다.

덕분에 이마트 앱 내에서 다양한 카테고리별 클럽 등을 통해 고객 혜택을 제공하고, 건강기능식품 선물세트 공동구매 펀딩, 나의 델리박스 레시피 투표 등 고객참여의 창구로 활용도를 높였다. 특히 지난해부터 이마트앱을 통한 오프라인 쇼핑 편의성 강화에 집중하고 있다. 바코드 하나로 결제·혜택·적립을 한 번에 가능하게 하는 '이마트페이', 스마트오더 당일픽업과 개인화 맞춤 와인 추천, 바코드스캔 등 유용한 쇼핑기능을 탑재한 '와인그랩' 등이 대표적이다. 최근에는 NFT 시장까지 진출, MZ 세대까지 다잡겠다는 복안을 내놓은 상태다.

이마트 관계자는 "앞으로도 오프라인 쇼핑 만족도를 높일 수 있는 다양한 이마트앱 서비스를 고민할 것"이라고 말했다.

이수호 기자 lsh5998688@techm.kr