KT, '이동통신 체감 품질↑'…AI 품질 분석 도입

KT가 이동통신 품질 분석에 인공지능(AI)을 도입했다. 문제 소지를 사전에 파악해 대응한다. 고객 체감 품질 향상을 기대했다. 하반기 유선으로 확대 예정이다.

KT는 이동통신 네트워크 품질 관리에 AI를 적용했다고 10일 밝혔다.

AI가 고객 사용 패턴과 품질 정보를 분석해 이상 징후를 예측하고 이를 개선하는 방식이다. 1330만명의 통신 데이터를 분석한다. 마이크로소프트(MS)와 협력할 방침이다.

CNN(Convolution Neural Network: 이미지 처리 관련 AI모델) 등을 이용한다. AI가 고객센터에 이상 현상 발생 가능성을 전달하면 고객센터는 고객에게 불편 여부를 확인한다. 불만을 확인하면 엔지니어가 출동해 이를 해소한다. 고객이 느끼기 전에 느낄 수 없게 만드는 것이 핵심인 셈이다.

KT는 이 서비스 도입으로 고객 민원 약 60%를 줄일 수 있을 것으로 기대했다. 하반기 인터넷과 인터넷(IP)TV로 확장할 계획이다.

오택균 KT 네트워크운용혁신본부장은 "AI 선제적 품질 혁신을 통해 고객의 불편은 줄이고, 만족도를 높이겠다"며 "고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

윤상호 기자 crow@techm.kr