'별점테러 막자' 네이버·쿠팡 '소상공인' 악플 보호에 소매 걷은 이유는

국내 이커머스(전자상거래) 1·2위 기업 네이버와 쿠팡이 중소상공인 보호책 마련에 속도를 내고 있다. 악성댓글과 별점테러 등을 방지가 주요 골자다.

네이버는 키워드 리뷰를 미용·숙박 업종까지 확대 적용했다고 13일 밝혔다. 네이버는 중소상공인(SME)만의 특성과 고충을 고려해 별점평가 시스템을 벗어나 키워드 리뷰를 선보였다. 지난 7월 식당·카페 업종을 대상으로 우선 도입했다. 이번엔 미용·숙박 업종까지 확장했다.

예를 들면, 사용자가 미용·숙박 업종에 네이버 예약을 통해 방문하거나, 영수증을 인증하면 "스타일 추천을 잘해줘요" "방음이 잘돼요" 등 업종별 대표 키워드들이 리뷰 선택지로 제공된다. ▲미용실 ▲네일숍 ▲펜션 ▲호텔 ▲게스트하우스 등 세부적인 업종 구분에 따라서 적합한 키워드가 달리 제공된다.

네이버는 사업자와 사용자가 공감할 수 있는 키워드셋을 꾸리기 위해 약 800명의 사업자와 5000명 이상의 사용자를 대상으로 설문을 진행해 대표 키워드를 구성했다고 전했다. 앞서 식당·카페 업종의 설문에 참여한 약 1000명 이상의 사업자, 8000명의 사용자에 더해 지금까지 약 1만6000명과 함께 키워드 리뷰를 만들었다.

실제 네이버가 키워드 리뷰를 최초 선보인 후 약 한달 간 총 1914명의 사용자를 대상으로 설문을 진행한 결과, 약 82%(1561명)가 '이전보다 좋다'고 답했으며, 그 이유로는 '간편하게 리뷰할 수 있다'는 점과 '한눈에 다양한 개성을 확인할 수 있을 것'이란 점이 꼽혔다. 

쿠팡도 소상공인 보호에 적극 나서고 있다. 쿠팡이츠는 지난 12일 국회에서 전국가맹점주협의회와 함께 '악성 이용자로 인한 입점업체의 피해 방지 및 보호를 위한 협약'을 체결했다. 쿠팡이츠와 전국가맹점주협의회가 협약의 당사자로, 민주당 을지로위원회와 참여연대 민생희망본부가 입회인으로 참석했다.

쿠팡이츠는 이번 협약 체결 전부터 입점업체의 피해를 방지하기 위한 조치들을 선제적으로 진행했다. 입점업체 보호와 지원 전담조직 신설, 입점업체가 고객의 리뷰에 직접 댓글을 작성할 수 있는 기능 도입 등이 대표적이다.

또한 악성 리뷰에 대한 권리침해신고 접수절차를 간소화해 입점업체 운영에 피해를 줄 수 있는 악성 리뷰는 관련 법령에 따라 30일 간 즉시 블라인드 조치를 하고 있다. 아울러 전담조직 운영은 물론 전담인력이 각 스토어를 전담해 애로사항 등을 다각적으로 지원하는 '스토어운영 지원팀'을 운영할 예정이다.

전문가들은 별점 평가 시스템 개선을 통해 자영업자 보호에 나선 것을 긍정적으로 보고 있다. 다만, 별점 시스템이 소비자가 피해를 알리는 의사 표현 창구로 활용된 관행도 고려해야 한다는 설명이다. 이를 없앤만큼 소비자들을 위한 새로운 소통 창구 마련도 함께 이뤄지면 좋을 것 같다는 의견을 제시했다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "네이버와 쿠팡 등 규모 있는 업자들이 직접 나선 것은 긍정적으로, 실제 공급자(자영업자) 보호에도 효과가 있을 것"이라며 "다만 기존엔 별점이 악성 공급자를 가려내는 소비자들의 의사 표현 창구로 활용된 것도 고려해야 한다. 소비자 피해를 알리는 채널과 이를 대응하는 조직이 함께 마련되면 선순환적 생태계 구축이 가능할 것"이라고 설명했다.

이영아 기자 twenty_ah@techm.kr