기술이 곧 상생...네이버 'SME'에게 별점 테러란 없다

네이버가 오프라인 중소상공인(SME)을 대상으로 한 새 리뷰 시스템 '키워드 리뷰'을 정식 도입한다. '별점 테러'에 신음하던 SME를 구하기 위해 네이버의 기술력이 투입되는 것이다. 

네이버는 약 3개월 간의 베타 서비스 기간을 끝내고 오프라인 SME 대상의 키워드 리뷰 서비스를 27일 도입했다. 앞으로 키워드 리뷰를 통해 기존의 별점 평가 시스템으로는 표현될 수 없었던 가게의 정성적인 정보가 직관적으로 드러나게 됐다. 그간 사용자는 가게에 대한 자세한 정보를 얻기 위해서는 텍스트 리뷰를 따로 확인해야 했지만, 키워드 리뷰를 통해서는 가게의 다양한 강점과 특징들을 한눈에 볼 수 있다. 

앞서 네이버는 지난 3월 "오프라인 SME의 목소리와 고충을 청취해 다양한 제도와 기능을 갖춰갈 것"이라고 발표하고 "그 첫 단추로 '리뷰의 역할'을 재정의하겠다"고 밝힌 바 있다. 한성숙 네이버 대표는 "온라인에 비해 오프라인 가게는 소수 사용자의 별점과 리뷰에 큰 영향을 받는다"며 "사업자와 고객이 긍정적인 영향을 주고받을 수 있는 새로운 리뷰 구조를 고민하고 있다"고 전한 바 있다. 

이번 키워드 리뷰 도입에 따라 사용자는 개인의 취향이나 방문 목적에 맞는 가게를 찾기 편해지고, 사업자 입장에서는 내 가게를 좋아할 만한 잠재고객과의 연결이 한층 쉬워지게 됐다. 보다 객관적인 가게의 특성을 파악할 수 있는 선순환 구조가 기대된다.

음식점, 숙박 등 총 10개 업종에 키워드 리뷰가 우선 적용됐으며, 연내 대상 업종 전체로 확대될 계획이다. 오는 28일부터는 사업주가 직접 플레이스 영역에서의 평균 별점  노출 여부를 결정할 수 있고, 내년 1분기 중에는 별점 노출이 중단될 예정이다.

네이버 플레이스 이융성 책임리더는 "별점 리뷰는 사용자가 방문한 가게에 대해 간편하게 평가할 수 있다는 점에서 많은 지역 정보 플랫폼이 활용하고 있지만, 가게가 지니는 다양한 장점과 개성이 점수에 가려진다는 한계가 있었다"며 "키워드 리뷰를 통해, 네이버 플레이스가 사용자 뿐 아니라 오프라인에서 사업을 운영하는 SME들도 모두 만족할 수 있는 공간으로  거듭날 것"이라고 전했다.

이같은 키워드 리뷰에 소상공인의 반응도 뜨겁다. 실제 네이버가 키워드 리뷰를 최초 선보인 후 약 한달 간 총 1914명의 사용자를 대상으로 설문을 진행한 결과, 약 82%(1561명)가 '이전보다 좋다'고 답했으며, 그 이유로는 '간편하게 리뷰할 수 있다'는 점과 '한눈에 다양한 개성을 확인할 수 있을 것'이란 점이 꼽혔다.

학계에서도 반응이 남다르다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수 역시 "네이버와 쿠팡 등 규모 있는 업자들이 직접 나선 것은 긍정적으로, 실제 공급자(자영업자) 보호에도 효과가 있을 것"이라며 "다만 기존엔 별점이 악성 공급자를 가려내는 소비자들의 의사 표현 창구로 활용된 것도 고려해야 한다. 소비자 피해를 알리는 채널과 이를 대응하는 조직이 함께 마련되면 선순환적 생태계 구축이 가능할 것"이라고 설명했다.

이수호 기자 lsh5998688@techm.kr