코로나19 사태 장기화로 온라인 쇼핑자가 늘면서 온라인 플랫폼들이 부쩍 '리뷰'에 신경쓰고 있다. 온라인 시장에서 리뷰는 소비자 지갑을 여는 중요한 요소다. 단순히 보유한 상품과 할인쿠폰, 적립금으로 매출을 올리는 시대는 지났다. 리뷰만 잘 잡아도 쇼핑몰의 신뢰도는 상승하고 매출은 오른다. 온라인 플랫폼들은 다양한 리뷰 전략으로 매출을 올리는 '리뷰 전쟁'에 한창이다.

"일일히 로그인 안해도 돼요"... 한번에 리뷰 작성

사람들은 리뷰를 잘 달지 않는다. 가장 큰 이유는 '작성 과정' 이 복잡하기 때문이다. 리뷰를 작성하기까지는 여러 단계를 거쳐야 한다. 로그인부터 마이 페이지, 구매 상품, 리뷰 작성 등 최소 4~5단계를 거쳐야 하는 불편함이 따른다. 

여성 쇼핑몰 모음 서비스 '지그재그'는 이런 불편함을 줄이고 편리한 리뷰 환경 조성에 앞장섰다. 하나의 계정으로 상품별 리뷰 작성이 가능한 '통합리뷰서비스'를 도입했다. 이전에는 리뷰를 작성하려면, 개별 쇼핑몰마다 로그인을 해서 작성해야 했다. 통합리뷰서비스 도입으로 이용자들은 여러 쇼핑몰에서 옷을 구매해도 지그재그가 제공하는 리뷰 페이지에서 한번에 리뷰를 작성할 수 있다. 포인트도 통합으로 적립돼 모든 쇼핑몰에서 사용할 수 있다.

지그재그를 운영하는 크로키닷컴 관계자는 "통합리뷰서비스로 작성 과정의 불편함을 줄여 리뷰를 더욱 편리하고 간편하게 쓸 수 있게 됐다"며 "앞으로 리뷰 기능이 고객들에게 쇼핑의 즐거움을 전달하는 것은 물론 판매자의 비즈니스 성장에도 기여할 수 있는 핵심 역할을 할 것으로 보고있다"고 말했다.

'솔직한 리뷰' 제공 위한 품질관리

온라인 쇼핑 사업자들이 리뷰를 얻기 위해 고군분투하는 상황에서 최근 누적 리뷰 500만개를 돌파한 회사가 있다. 월간 실사용자 130만명을 보유한 국내 모바일 화장품 정보 앱 '화해'다. 화해는 2016년 5월 100만 리뷰를 달성했다. 이후 매해 100만 건 이상 증가하며 꾸준한 상승세를 보였다. 

화해의 리뷰 수가 빠르게 늘어난 이유는 '솔직한 리뷰' 덕분이다. 화해는 모든 리뷰에 광고성, 음해성 내용을 차단하는 알고리즘을 적용했다. 단순히 적립금을 쌓기 위해 남기는 '불량' 후기를 걸러내고, 소비자가 원하는 후기만 골라볼 수 있는 '필터링' 기능도 갖췄다. 광고성 리뷰의 어뷰징 패턴을 식별하는 자체 알고리즘을 적용해 인위적이고 거짓된 리뷰는 배제했다.

사용자들이 작성한 솔직한 리뷰와 평점으로 베스트 제품을 선정하는 '뷰티 어워드'도 연2회 진행하고 있다. 모든 리뷰를 관리 전담팀이 확인하는 등 총 4단계에 걸친 검수 시스템을 적용했다. 이를 통해 업계 내에서 '공정성을 기반으로 한 우수제품을 선정하는 뷰티 어워드'라는 평가를 받고 있다.

화해를 운영하는 버드뷰 이웅 대표는 "화장품 관련 모든 정보를 진솔하고 공정하게 소비자에게 전달하고자 노력한다"며 "화해에 누적된 500만건 이상의 리뷰를 활용해 사용자 니즈를 발견하고 새롭게 제안하는 사용자 중심의 모바일 플랫폼이 될 것"이라고 강조했다.

사용자 리뷰로 '신제품 출시'도

소비자들이 자발적으로 남긴 후기들은 제품이나 서비스 개발로 이어지기도 한다. 실제 기성 쇼핑몰에서는 MD가 제품을 선별해 마케팅으로 히트상품을 만든다. 화해는 리뷰를 바탕으로 사용자 개인에게 꼭 맞는 화장품 정보와 제품을 추천하는 사용자 중심의 서비스로 확장했다.

그간 주목받지 못했던 중소 브랜드사 제품이 리뷰를 통해 재평가 받으며 인기제품으로 떠올랐다. 다자연의 '어성초팩'이 리뷰로 단독 상품을 출시한 최초 사례다. 특히 화해 앱에서 많은 리뷰 수와 호평을 받은 다자연 '어성초팩'은 사용자 리뷰를 반영해 '어성초 케어 세럼'으로 재탄생했다.

"매일 팩을 하기 쉽지 않으니 데일리로 손쉽게 사용할 수 있으면 좋겠다", "팩에 남은 에센스를 따로 이용한다" 등의 사용자 후기를 반영해 작년 9월 화해에서만 단독으로 판매되는 ONLY 화해 제품인 '어성초 케어 세럼'이 등장했다.

라운드랩의 '독도 토너'는 약 5만개의 리뷰 수를 기록했다. 화해 뷰티 어워드 스킨 토너 부문에서 판매량 상위 제품으로 3년 연속 1위를 차지하고 있다. 

김경영 기자 management@techm.kr