카카오엔터프라이즈가 카카오 i 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 카카오 i 커넥트 센터를 통해 국내 스타트업이 손쉽게 고객 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 지원하고 있다고 8일 밝혔다.

카카오엔터프라이즈는 패션 커머스 플랫폼 '브랜디'와 인테리어 시공 플랫폼 '하우스''이 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 AI 컨택센터(AICC) 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 대폭 절감하고 있다고 설명했다.

카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 기업이 별도의 서버와 장비를 구축할 필요없이 월 단위의 구독 서비스로 이용할 수 있고, 홈페이지를 통해 가입하면 ▲사전 테스트 환경 제공 ▲커스터마이징 ▲구독 결제 ▲서비스 개통이 한번에 가능하다.

회사 측은 "특히 사전에 미리 체험해보고 도입을 결정할 수 없었던 타 서비스들과 달리, 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 미리 서비스를 경험해 볼 수 있다는 특징이 있다"고 강조했다.

기업 고객은 카카오 i 커넥트 센터 홈페이지에서 베이직·프리미엄 등 원하는 유형의 컨택센터를 선택해 직접 쉽고 빠르게 인공지능 컨택센터(AICC) 도입을 시작할 수 있다. 사전에 준비된 다양한 문의 유형에 대한 예시 질문과 답변 세트를 기본으로 제공하며, 미리 준비된 질문에 원하는 답변을 직접 입력하는 것만으로도 간단하게 AI 상담사를 구현할 수 있도록 지원한다. 

더불어 카카오톡 비즈메시지의 알림톡 신청과 연동이 자동화돼 보다 쉽게 고객에게 정보성 메시지를 전달할 수 있으며, 클라우드 상에 상담 녹취 파일을 보관하는 등 각 기업에게 필요한 기능의 맞춤 설정 또한 가능하다는 게 회사 측 설명이다.

패션 커머스 플랫폼 브랜디는 전체 고객센터를 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형으로 전환해 고객 서비스를 운영하고 있다. 브랜디 고객센터는 일반 상담사와 AI 상담사(전화 음성봇)가 협업하는 형태로 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했다. 

특히 상담사 연결이 어려울 경우, 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 하는 '스마트 콜백'을 통해 상담처리완료율을 99.7%까지 향상시켰으며 이를 통해 고객 상담 품질을 혁신적으로 개선했다고 덧붙였다.

필요한 부분만 바꿀 수 있는 개별 시공 서비스와 인기 있는 시공을 패키지로 묶어 진행하는 토탈 시공 서비스를 운영 중인 인테리어 플랫폼 하우스텝은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 올해 6월, 처음 고객센터를 개소했다. 

하우스텝은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 단 1주만에 가입, 테스트, 개통을 진행해 AICC를 갖출 수 있었고 당초 예상보다 시간과 비용을 대폭 절감할 수 있었다고 설명했다. 

김지현 하우스텝 사업총괄은 "초기 투자 비용이 없다는 점과 별도의 구축 기간없이 홈페이지를 통해서 가입부터 결제까지 간편하게 진행할 수 있다는 점이 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형 도입을 결정하게 된 결정적인 이유였다"고 전했다.

이영아 기자 twenty_ah@techm.kr