통신3사가 AI기술을 활용한 서비스를 본격적으로 내놓기 시작했다. 그동안 기술개발에 매진하며 AI 역량을 키워오던 통신3사는 실시간 통역이나 고객 상담 분석 시스템, 마케팅 등 다양한 분야에 AI를 활용한 서비스를 선보이고 있다. AI 선도기업을 향한 통신3사의 치열한 서비스 경쟁이 시작된 것이다.

11일 업계에 따르면 통신 3사는 고객 만족도 향상을 위해 자체 AI를 활발하게 사용하고 있다. SK텔레콤은 개인비서 AI '에이닷'을 실시간 통역과 골프 분야 등에, KT는 '믿음'을 VOC(고객의소리) 관리 시스템에, LG유플러스는 '익시(ixi)'를 마케팅 분야에 적용했다. 

통역에 골프까지...든든한 나만의 비서, 에이닷

SKT의 자체 AI인 에이닷은 ▲통역콜 ▲통화 녹음·요약 ▲AI 스팸 표시 등 기능이 있다. 그 중 가장 대표적인 기능은 '통역콜'이다. 통역콜은 외국어 사용자와 통화할 때 자신의 모국어를 번역을 원하는 외국어로, 상대방의 외국어를 사용자의 모국어로 실시간 통역해준다. 에이닷 통화 관련 기능은 당초 아이폰 버전(iOS)에서만 사용이 가능했지만 지난 4월 안드로이드 버전까지 확대됐다. 

AI 스팸 표시 기능은 모르는 번호로 전화가 걸려올 때, 피싱주의와 스팸주의, 스팸의심 등 스팸 등급을 표시해 사용자가 스팸 전화를 쉽게 판별할 수 있도록 돕는다. 번호별로 스팸인지 여부를 예측해주는 AI 스팸 예측 기능은 SKT의 AI 스팸 탐지 시스템에서 매일 실시간으로 번호 이상 패턴을 감지하여 예측한다. 

SKT는 에이닷을 골프 영역까지 확장했다. 지난달 13일 SKT는 '에이닷 골프' 서비스를 출시했다. 골프 팬들은 에이닷 골프에 탑재된 'AI  캐스터'와 'AI 하이라이트' 등 기능을 통해 골프를 즐길 수 있다. 이용자는 에이닷 중계 화면을 보며 AI 캐스터에게 샷 성공 확률, 골프 상식, 날씨 등 생성형 AI가 데이터 기반으로 실시간 작성하는 정보를 전달받게 된다. AI 하이라이트는 AI가 선수들의 주요 경기 장면을 편집해 실시간으로 제공해준다. SKT는 에이닷을 활용해 AI 전략인 'AI피라미드'의 각 영역을 중점적으로 개발, AI컴퍼니로 전환을 가속화할 예정이다.  

고객 목소리를 듣는 '믿음'직스러운 AI

KT는 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다. KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) '믿음'을 통해 분석과 분석, 모니터링을 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. KT는 AI-VOC 포털을 통해 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 됐다.

AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 'VOC Alert' ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사·장애정보 등이 있다.

온라인 버즈 기능은 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 관련 내용이 노출될 경우 내용을 분석해 공유하는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소가 가능하다. 또 VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 VOC Alert 기능으로 보다 빠른 보호 조치가 가능해지면서 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다.

KT는 AI-VOC 포털을 활용하여 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다고 밝혔다. KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 'Next VOC 포털'을 내년 중 선보일 예정이다.

LG유플러스, '익시'로 광고도 뚝딱

LG유플러스는 자체 개발 AI 기술 '익시'를 광고 제작과 AI 이미지 등 고객 만족도 향상을 위해 활용하고 있다. LG유플러스는 지난달 말 '그로쓰 리딩 AX 컴퍼니'라는 새로운 슬로건을 강조한 AI 광고를 공개한 바 있다. 해당 광고는 100% AI로만 제작됐으며 AI로 프레임을 약 20만장 정도 뽑은 뒤 광고에서는 그중 0.5% 정도인 720 프레임을 활용했다. 비용과 일정, 인력 등 요소에 있어 기존 CG 작업보다 더 효율적이고 다양한 버전 생산이 가능하다.

익시는 신문 광고나 버스 정류장 등에 적용될 수 있는 AI이미지 생성에도 활용되고 있다. LG유플러스 캐릭터 무너 패러디가 대표적이다. LG유플러스는 익시를 통해 '진주 목걸이를 산 무너'와 '무너리자' 등 다양하게 무너를 패러디한 AI이미지를 선보였다. 올해는 익시를 활용해 제작비와 시간을 5분의 1로 절감하면서 무너를 주인공으로 한 또다른 AI이미지를 공개할 예정이다. 

LG유플러스는 익시를 SNS에도 적용하기 위해 메타와도 협업하고 있다. 양사는 협업을 통해 인스타그램 DM을 활용한 익시 에이전트와 AI 릴스를 기획하고 있다. 익시 에이전트는 DM으로 익시 챗봇을 만나 실시간 소통을 할 수 있는 기능이다. LG유플러스는 메타와 익시를 연동해 고객의 SNS에서 익시 챗봇이 구현될 수 있도록 했다. AI릴스는 AI 편집을 통해 10분 내에 릴스 영상을 생성해주는 기능이다. 익시가 영상의 기획 방향과 톤 앤 매너 등 가이드라인을 주면 메타가 음원 제작, 릴스 최적화 모드 등 컨설팅을 해준다.  

배수현 기자 hyeon2378@techm.kr