삼성전자와 LG전자가 제공하는 고객 상담 서비스 품질이 높은 평가를 받았다. 양사 모두 인공지능(AI)를 기반으로 한 가전제품 원격 상담 서비스와 AI 상담 어시스트가 고객 상담에 대한 고품질을 견인했다. 

삼성전자, 업계 최다·최장 최우수기업

삼성전자서비스는 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다. 지난 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정됐으며 이는 업계 최다·최장 기록이다.

한국콜센터품질지수는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐다. 고객 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나섰다. 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 면밀히 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취한다.

삼성만의 차별화된 '가전제품 원격 상담' 서비스도 고객이 만족하는 요소 중 하나다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인 또는 조치 방법을 안내해 준다. 상담사가 원격으로 제품 설정을 조정해 출장서비스 없이도 문제를 해결해 줄 수 있다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사는 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"라고 소감을 전했다.

'AICC' 운영으로 고객 만족도↑

LG전자도 콜센터품질지수에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다. 이날 LG전자는 ▲평가 대상 기업 중 전체 1위 ▲가전제품 부문도 1위에 선정됐다고 밝혔다. 지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품A/S 부문 1위에 이어 이번 콜센터품질지수에서도 1위에 올랐다. 

LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐만 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 상담 품질이 언제든 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미다.

이 과정에서 AI 기반의 기술 전문성 제고가 큰 역할을 했다. LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있다. AICC 대표 솔루션인 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 텍스트를 통해 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 대응할 수 있다.

또 LG전자는 'LG 씽큐'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS) 시스템'도 활용 중이다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 안내해준다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'도 운영할 예정이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있다. 고객의 성문을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 논의 중이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것"이라고 말했다.

배수현 기자 hyeon2378@techm.kr