LG유플러스가 디지털 전환(DX)을 통한 업무 효율성 개선을 확인했다.

LG유플러스는 작년 고객의 콜센터 전화 건수가 1800만여건으로 전년대비 170만건 하락했다고 8일 밝혔다.

전년대비 상담 시간은 1인당 21초 줄었다. 문의 시간은 전년대비 1364만분 감소했다.

LG유플러스는 "고객가치 혁신을 위한 DX를 통해 고객 경험 여정 단계에 따라 발생하는 페인 포인트(고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴 체계를 고도화하고 사전 안내와 담당자와 직접 소통 등을 강화한 결과"라고 평가했다.

LG유플러스는 2019~2020년 전사 통함 고객 상담 데이터베이스를 구축했다. 2023~2024년 상담 내용을 문자로 변환 요약하는 기능을 추가했다.

박수 LG유플러스 고객경험(CX)혁신담당은 "올해 DX에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 인공지능(AI) '익시젠'을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 요구를 발굴하겠다"고 말했다.

윤상호 기자 crow@techm.kr