배달의민족과 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 업체들이 그간 무료배달 부담을 입점업체에 전가해 배달 메뉴 가격을 비싸게 책정하는 '이중가격제'가 도입되고 있다는 지적에 대해 "소비자 만족과 판매자 성장 견인을 위해 배달 업계 변화가 반영된 자연스러운 결과"라고 항변했다.

우아한형제들과 쿠팡이츠는 17일 국회 의원회관에서 열린 '소비자 후생 관점에서 본 배달서비스의 문제점과 개선방안 토론회'에서 입점업체의 배달 수수료 부담과 이중가격제로 인한 소비자 부담 증가 등의 지적에 대해 이 같이 밝혔다.

김용석 우아한형제들 대외커뮤니케이션센터장은 "과거에는 주문 중개만 했는데 이제는 배달 전체를 책임지고 소비자와 업주에 대한 고객 관리와 만족까지 전부 다 종합적으로 책임지고 있다"며 "최근에는 소비자와 입점 업체 분들이 배달 품질이나 소비자 만족 측면에서 자체 배달 쪽으로 선택을 하는 경우가 많아지고 있다"고 말했다.

또 "배달 플랫폼은 자체 배달에서 필요한 배달 품질 경쟁을 위해 배달 관리 시스템에 많은 투자를 하고 있고, 치열한 소비자 혜택 경쟁까지 벌어지고 있다"고 강조하며 소비자와 입점업체의 선택을 받기 위해 요금제 변경을 추진할 수밖에 없었다고 주장했다.

또한 배민은 이중 가격이 형성된 원인으로 무료 배달이 거론되는 것은 맞지 않다고 주장했다. 입점 업체가 가지고 있는 가격 인상 요인은 무료배달 외에도 굉장히 다양하고 복잡하다는 지적이다.

김 센터장은 "배달 플랫폼으로서는 이중 가격제에 의해 소비자 경험이 악화될 수 있고, 결국 플랫폼 참여자 전체의 피해로 귀결될 것으로 우려하고 있다"며 "따라서 소비자 이용 경험을 위해서 정확한 정보를 제공하고 플랫폼 참여자의 전체 경험을 높여 모두에게 이익을 돌리는 것이 배달 플랫폼의 역할이라고 생각한다"고 말했다. 

쿠팡이츠 역시 엔데믹 이후 나타난 고금리·고환율·고물가로 소비자와 판매자 모두 어려워지자 이에 대한 극복 방안으로 무료 배달을 운영하게 됐다고 주장했다. 소비자들이 가격 특히, 배달비에 부담을 느낀 만큼 이를 덜어주고자 한 것이란 주장이다.

유성훈 쿠팡이츠 기획조정본부장은 "무료 배달을 통해 우선 소비자 후생을 극대화하면 쿠팡이츠 입점 상점들도 주문 수와 매출 등이 늘어나 모두가 동반 성장할 수 있는 지속 가능한 선순환 구조가 될 것으로 기대했다"며 "현재 의도치 않게 무료 배달에 대한 비판이 많이 있는 것도 사실이지만 기존과 동일한 수수료로 고객 배달비만 없애는 나름 혁신적인 모델을 마련했다고 판단했다"고 말했다. 

배달 업체들은 산업의 꾸준한 성장을 위해 사회적 기구 및 입점 단체 등과의 대화를 확대해 나가겠다고 다짐했다. 유 본부장은 "무료 배달 서비스를 통해 소비자 후생이 높아져 침체됐던 배달 시장이 회복되는 데에도 기여했다"며 "하지만 배달 산업이 꾸준히 성장하려면 단순히 무료 배달만으로는 부족하기에 사회적 배달 기구를 비롯한 많은 입점 단체들과 대화를 늘려가면서 많은 얘기를 듣고 변화하는 모습을 보여주겠다"고 말했다.

배수현 기자 hyeon2378@techm.kr