당근마켓의 개인 간 거래에서 분쟁이 발생해도 87%는 조기에 해소되는 것으로 조사됐다. 하지만 분쟁 상황을 경험하는사용자가 존재하고 그 수가 시장 규모 확대와 비례해 증가하는 만큼 당근마켓은 자체적인 노력과 함께 제3의 외부기관, 학계, 소비자 단체, 정부 부처와 이용자 보호 조치를 강화해 나갈 방침이다.

21일 당근마켓은 최근 3년 간 중고거래 이용 데이터를 분석한 결과 전체 게시글 중 분쟁 신고 접수 건수는 연평균 0.03% 수준으로 나타났다고 밝혔다. 이웃 간 신뢰에 기반한 중고거래 문화가 자리잡으면서 대다수의 사용자는 다툼 없는 원만한 거래 활동에 참여하고 있다는 설명이다.

당근마켓은 분쟁 상황을 대비해 사용자 대상 신고 접수 채널을 열어 두고 상시 운영 중이다. 당근마켓에 접수된 분쟁 신고중 내부에서 시행하는 1차 조정 단계에 해소된 비율은 87%로 조사됐다. 연도별로는 2019년 87%, 2020년 89%, 2021년86%다. 10명 중 8~9명의 경우 별도의 제재 조치 없이도 해결됐다는 의미다.

1차 조정 단계에서 다툼이 해소되지 않으면 서비스 이용 제재가 수반되는 2차 조정 단계로 넘어간다. 당근마켓은 귀책사유가 분명한 분쟁은 가이드라인에 따라 분쟁의 원인을 제공한 당사자가 갈등 해소에 임할 때까지 이용 제재를 시행한다. 이용 제재까지 이어지는 비중은 전체 신고 건 중 13% 정도다. 2차 조정 단계에서 여전히 합의가 이뤄지지 않으면, 한국인터넷진흥원(KISA) 산하 전자거래분쟁조정위원회로 이관되는 등 분쟁 해소를 돕기 위한 기업과 기관의 협업이 이뤄진다.

당근마켓에 따르면 개인 간 거래에서의 분쟁은 온라인 쇼핑몰 등 일반 커머스 시장과는 다른 양상을 보인다. 작은 오해나감정이 다툼으로 번지는 경우가 흔하고 귀책 사유를 밝히기 어려운 경우도 많다. 93% 이용자가 판매자이자 구매자인 중고거래에서는 모두가 소비자로, 쇼핑몰처럼 판매자와 소비자를 나누는 것이 어렵기 때문이다.

당근마켓은 개인 간 거래에서 발생하는 분쟁에 대한 사례 연구와 데이터 분석에 기반한 정확한 이해를 바탕으로 사용자보호를 더욱 강화하기 위한 기준을 마련, 분쟁 해소율을 높이기 위한 조치를 강화해 나갈 계획이다. 먼저 소비자 권익 보호의 최전방에 있는 소비자 단체와 관련 학계 전문가들과 함께 소비자 보호 관점에서 다양한 의견을 수렴할 계획이다. 이를 통해 개인 간 거래에 있어 세분화된 가이드라인을 마련하고 소비자 대상 교육과 캠페인을 전개해 나간다는 방침이다. 또 KISA 전자거래분쟁조정위원회 등 정부 기관과의 협력을 공고히 해 수준 높은 분쟁 조정 대응 방안을 모색해 나갈 예정이다.

당근마켓 관계자는 "개인 간 거래에서 발생하는 분쟁 다툼의 유형과 현장 상황을 연구하고, 정확한 이해를 바탕으로 새로운 환경에 적합한 새로운 기준을 마련해야 할 필요성이 높아지고 있다"며 "앞으로도 다각적 노력에 더해, 제3 기관과의활발한 협의와 논의 과정을 진행해 나가며 전방위적으로 대응 방안을 모색해 나갈 것"이라고 말했다. 

이영아 기자 twenty_ah@techm.kr