SK㈜ C&C는 오는 30일 '컨택센터의 진화, 휴먼과 AI의 협력' 웨비나를 개최한다고 28일 밝혔다.

'AI 컨택센터'는  인공지능(AI) 기술을 접목한 콜센터를 의미한다. 이번 웨비나에서 SK㈜ C&C는 다수의 AI 컨택센터 프로젝트를 수행한 경험을 바탕으로 개발한 서비스형 소프트웨어(SaaS) AI 컨택센터 플랫폼 '아큐닷에이아이씨씨'(Accu.AICC)를 공개한다.

이번 행사에서 이기열 SK㈜ C&C 디지털플랫폼 총괄은 팬데믹 이후 비대면 활동 증가와 같은 생활 패턴 변화 속에서 컨택센터가 인공지능과 어떻게 협력하며 진화해 가는지를 시장과 기술 관점에서 설명한다.

Accu.AICC는 이미 컨택센터 인프라가 갖춰진 상태에서 기존 챗봇∙음성봇을 비롯해 AI 상담 지원 기능을 추가하고 싶은 기업과 초기 인프라 투자에 부담을 느끼는 기업까지 다양한 수요를 담아낸 플랫폼이다. 이번 행사에서는 차지원 SK㈜ C&C AI/데이터플랫폼 그룹장이 실시간 답변 추천∙검색 서비스 시연과 함께 상담 내용 분석 및 후처리 기능을 소개하며 상담사와 조화된 AI 컨택센터 활용 모습을 보여준다.

고객들은 기존 컨택센터 인프라에 Accu.AICC만 탑재하거나 '제네시스 클라우드 씨엑스'(Genesys Cloud CX)와 결합해 제공하는 SaaS 형태의 Accu.AICC를 선택해 활용하면 된다. 방훈재 부장은 제네시스 클라우드에 대해 설명하고 SaaS 기반 컨택센터 도입 사례도 소개한다. 또 이한규 AIA생명 상무는 현재 구축중인 AI 컨텍센터의 Accu.AICC 적용 사례를 소개할 예정이다.

차지원 그룹장은 "인간과 AI의 협력을 통한 AI 컨택센터(AICC) 경쟁력 강화가 기업에게 줄 수 있는 가치는 명확하다"며 'Accu.AICC 플랫폼을 통해 고객이 원하는 AI 컨택센터를 빠르고 안정적으로 구축하겠다"고 말했다.

남도영 기자 hyun@techm.kr