LG CNS는 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS) 사업을 본격화해 고객상담센터 디지털전환(DX)를 추진한다고 8일 밝혔다.

LG CNS는 별도 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다. CC는 인공지능(AI), 클라우드 등 기술을 접목한 고객상담센터를 의미한다. AI기술을 활용하는 만큼 AICC라고 불리기도 한다.

AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담 애플리케이션(앱) 등 다양한 인프라와 시스템이 필요하다. 초기 구축비용이 부담될 수 있는 고객 페인포인트를 해결하기 위한 목적이다. 

AICC는 ▲24시간 365일 고객 문의에 응대하는 AI 보이스봇 , 챗봇  ▲고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 ▲상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다. 개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 방식이다. 

LG CNS AICC에는 다양한 AI기술이 접목돼 있다. 특히 ▲고객 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT) ▲텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA) ▲질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP) ▲답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS) 등이다. 

이같은 기술력을 바탕으로 LG CNS는 KB금융그룹, 현대자동차 대형 AICC와 AI챗봇 구축사업을 수행한 바 있다. 지난해에는 우리은행 상담봇 등 사업을 성공적으로 완료하기도 했다.

LG CNS는 글로벌 수준 AICC 서비스를 제공하기 위한 오픈 이노베이션도 적극 추진중이다. 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결했다. 이를 통해 제네시스가 보유한 최신 AICC 솔루션을 국내 고객사에 발 빠르게 제공할 예정이다.

박상균 LG CNS D&A사업부장 전무는 "AI, 클라우드 등 LG CNS DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 말했다.

김가은 기자 7rsilver@techm.kr