매장 앞에 구불구불하게 늘어선 대기 줄, 요즘 외출하면 흔히 보게 되는 풍경이다. 맛있는 음식을 먹기 위해, 원하는 제품을 사기 위해 수많은 고객은 몇 시간 줄을 서거나 오픈과 동시에 달린다. 몰려드는 고객을 맞이하는 점주는 땀을 뻘뻘 흘린다. 손은 대기 명단 작성으로, 눈은 매장 상황 탐색으로 분주하다.

야놀자에프앤비솔루션은 '오프라인 매장의 고민 해결사'를 자처한다. 고객의 대기 시간을 아껴주고, 점주의 손품을 덜어주는 솔루션을 제안한다. 이는 고객 행동 데이터를 효과적으로 관리하는 노하우가 있기에 가능한 일이다. 김정섭 대표 또한 야놀자에프앤비솔루션을 "데이터 기반 사업자"라고 소개했다.

나우웨이팅과 도도포인트, 최강 조합 탄생

야놀자에프앤비솔루션은 야놀자의 멤버사로, 식음료(F&B) 시장 공략을 위한 '어벤저스 조합'으로 만들어졌다. 국내 1위 웨이팅 서비스 '나우웨이팅'과 매장 고객 관리 서비스 '도도포인트' 인수로 탄생했다. 삼성전자, 비바리퍼블리카(토스), 맥킨지를 거쳐 야놀자에 합류한 김 대표가 지휘봉을 잡았다.

지난해 출범을 알린 이 회사는 올해 설립 2년차에 접어들었다. 김 대표는 "야놀자는 문제의식을 갖고 인수한다"라며 "오프라인 매장은 고객 데이터를 모으기 어려운 구조다. 매장 내 포스기는 결제 건수 외 고객 정보를 제대로 파악하지 못한다. 이 문제를 해결하기 위한 솔루션을 제안하고자 했다"고 말했다.

또 고객 데이터를 활용한 '단골 모객'도 중요한 과제였다. 김 대표는 "오프라인 매장은 단골 모객에도 어려움을 겪는다. 재방문 스탬프나 전단지 돌리기로는 한계가 있기 때문"이라며 "고객 데이터를 활용해 맞춤 프로모션을 제안하거나, 할인 쿠폰 등을 제공하는 등 디지털 인프라가 필요한 것"이라고 했다.

두 가지 문제를 해결하기 위해 나우웨이팅과 도도포인트가 떠올랐다. 나우웨이팅은 휴대폰 번호 입력만으로 대기 고객의 입장 순서, 시간 안내 등이 가능한 솔루션이다. 도도포인트는 고객에게 매장 방문 적립 포인트를 쌓아주는 솔루션이다. 이름, 성별, 생일, 연락처 등 간단한 정보만 입력하면 가입된다. 

김 대표는 "두 솔루션을 통하면 고객의 행동 데이터를 효과적으로 모으고 활용할 수 있다. 연령대, 매장 방문 주기, 재방문율 등 행동 데이터가 기록된다"라며 "오프라인 매장에서 이러한 데이터를 쌓으려면 수기로 일일이 기록해야 하는 번거로움이 있었다. 데이터 관리가 안되던 배경"이라고 설명했다.

현재 나우웨이팅은 2500개 이상 업체가 활용하고 있다. 또 도도포인트는 1만개 매장, 누적 3000만건의 고객 데이터를 보유하고 있다. 매월 250만명이 이용하며, 500만건이 넘는 포인트를 적립한다. 일본에도 진출했다. 150개 매장이 이 솔루션을 적용했는데, 모두 자발적으로 먼저 문의를 줬다고 한다. 

고객 시간 아껴주고, 점주 손품 덜어주고

나우웨이팅 솔루션의 장점은 두 가지로 꼽았다. 먼저 사용자 관점(B2C)에서, 고객 시간을 절약해준다. 나우웨이팅을 통하면 고객은 매장 앞에 발이 묶일 필요가 없다. 고객은 자유롭게 시간을 활용하다 시간에 맞춰 매장을 방문하면 된다. 영차공간(옆 매장) 방문이 높아지는 등 연계 효과도 상당하다. 

공급자 관점(B2B)으로는, 점주의 손품을 덜어준다. 고객 대기 관리에 쓰는 시간과 노력, 인력을 절약할 수 있다. 대기 명단을 작성하고, 순서에 맞춰 전화를 돌리는 등 기존에 수작업으로 이뤄졌던 번거로움이 해결된다. '오픈런' '팝업스토어' 등이 대세로 떠오른 요즘 나우웨이팅의 장점이 빛을 발한다.

도도포인트 또한 마찬가지다. 먼저 고객은 맞춤형 할인 혜택을 쉽게 누릴 수 있다. 도도포인트로 쌓아올린 데이터를 활용하면 연령, 방문 주기 등 특성에 맞춰 혜택을 제공할 수 있기 때문이다. 할인 쿠폰을 모바일 알림 메시지로 쉽게 받는다. 재방문 스탬프 용지를 잃어버릴 걱정은 더이상 하지 않아도 된다.

또 점주는 손쉽게 단골 모객을 할 수 있다. 재방문 주기, 구매 빈도 등을 분석해 고객의 일상 패턴에 맞춘 쿠폰을 적재적소에 넣어줄 수 있는 것이다. 김 대표는 "고객 나이, 성비, 재방문율 등 데이터를 대시보드화해 점주에게 제공한다. 정제된 데이터를 활용하면 맞춤형 마케팅 활동이 쉬워진다"고 했다.

나우웨이팅과 도도포인트는 F&B를 넘어서 백화점, 아울렛, 호텔, 팝업스토어 등으로 활용처가 넓어지고 있다. 회사 측은 나우웨이팅 관련 전기차 충전소 등 새로운 수요를 모색하고 있다. 도도포인트는 앱 서비스 개선에 집중하고 있다. 앞으로는 매장과 맞춤 혜택 정보를 지도 기반으로 제공할 계획이다.

김 대표는 "우리는 일본을 중심으로 동남아시아 진출을 모색하고 있다. 야놀자 멤버사 '구스토엑스'와 호흡을 맞춰가고 있다"며 "특히 도도포인트는 사장님을 위한 효율적인 마케팅 솔루션으로 거듭나고자 한다. 더 많은 고객 행동 데이터를 쌓을 수 있도록 돕는 파트너사와 협업을 준비 중"이라고 전했다.    

이어 "야놀자에프앤비솔루션은 현재 오프라인 매장 방문의 맨 앞단과 맨 뒷단의 솔루션을 제공하고 있다. 오프라인 공간 내 행동 데이터가 아직 부족한데, 이를 보완하는 것이 과제"라며 "관련 프로덕트를 준비하고 있다. 오프라인 공간에서 쌓은 촘촘한 데이터를 점주에게 더 많이 제공하고 싶다"고 했다.

이영아 기자 twenty_ah@techm.kr