SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위에 올랐다고 8일 밝혔다. 

SKT는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 얀속으로 1위를 차지했다. 회사 측은 국내 전체 산업군 통틀어 유일하다고 설명했다. 

SKT는 이번 조사에서 인공지능(AI)를 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받았다. 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다. 

지난해부터 SKT는 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. 에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스다. 지난해 새롭게 선보이며 아이폰(iOS) 이용자들로부터 높은 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다.

SKT 고객센터에서도 고객상담 영역에 AI를 적용하고 있다. 지난 2020년 음성 AI 상담 서비스 도입을 시작으로, 2021년 '누구 상담봇'을 선보인 데 이어, T전화 챗봇을 추가로 도입해 고객상담의 편익을 높이고 있다. 하반기에는 통신 특화 거대언어모델(LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문"이라며 "AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 ‘기술’과 고객을 생각하는 ‘진심’을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다. 

조성준 기자 csj0306@techm.kr