LG유플러스는 한국표준협회가 주관하는 '2024 콜센터품질지수'에서 최우수 기업에 선정됐다고 26일 밝혔다. 

콜센터품질지수는 각 사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 기준으로 평가하는 콜센터품질지수 조사는 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시한다. 

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 상담 채널을 제공하고, 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과로 풀이했다.

LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 개선했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 더불어 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다. 이를 통해 개인 성향에 따라 상담 방식을 선택하고, 경로가 다양해 대기 시간을 줄일 수 있다.

또 LG유플러스는 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 개선했다. 기존 전화 연결 시 막연하게 대기하는 것에 대해 불편을 느낀다는 평가가 많았다. 이에 예상 연결 대기 시간과 대기 인원수를 사전에 제공해 체감 대기 시간을 줄이기도 했다.

상담 시 주변 소음으로 인해 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체하고 사무실 공사 등을 통해 주변 환경을 개선했다.

김새라 LG유플러스 CX센터장은 "LG유플러스의 통신 서비스를 이용하기 시작하는 가입부터 변경, 해지까지 고객의 모든 여정에서 차별화된 가치를 제공하고자 쏟아부었던 노력을 인정받게 된 것 같아 기쁘다"며 "앞으로도 고객 맞춤형 감동 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다. 

조성준 기자 csj0306@techm.kr