SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 보이스봇 기능을 도입하는 등 AI 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.

SK텔레콤은 ▲AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 ▲기존의 챗봇 서비스 범위를 확대하며 ▲인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.

먼저 SK텔레콤은 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스 '말로 하는 AI상담'을 지난 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보였다. 오는 30일부터 전국으로 확대할 예정이다. 말로 하는 AI상담은 음성인식과 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능이다.

고객이 고객센터에 전화해 '말로 하는 AI 상담'을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 문의 내용을 말하면, 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결하고, 24시간 상담도 가능하다.

특히 SK텔레콤은 올해 안에 고객센터 모바일 애플리케이션(앱) 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다. 이와 함께 AI 기술을 폭넓게 적용, 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.

아울러 SK텔레콤은 고객센터에도 '인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)' 적용을 준비하고 있다. 또 인공지능 대화 기술을 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 오는 12월부터 적용할 계획이다. 

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것"이라며 "이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것"이라고 말했다.

김경영 기자 management@techm.kr