KT는 기업고객 누구나 간편하게 셀프 가입, 구축, 상담이 가능한 스마트 클라우드 컨택센터 'KT 에이센 클라우드(A’Cen Cloud)'를 출시했다고 11일 밝혔다. 이는 지난해 11월 AI 전략 기자간담회에서 '초거대 AI' 상용화 목표와 함께 발표한 AI컨택센터(AICC) 서비스 혁신 계획의 일환이다.

에이센 클라우드는 클라우드 위에 통신인프라, 상담 애플리케이션(앱) AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) AICC 서비스다. 특히 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 애플리케이션과 유기적으로 결합한 점이 특징이다. 

AI 기반 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 솔루션은 고객 발화에 맞춰 자동 생성된 추천 상담 스크립트와 적합한 상품 추천을 상담사에게 실시간으로 제공한다. 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다. 상담 앱의 경우 유선전화, 사회관계망서비스(SNS), 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리해 채널 전환에도 끊김없는 서비스를 제공한다. 뿐만 아니라 고객이 상담사와 AI상담봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI봇 어휘, 대화 '톤앤매너' 등을 상담사와 동일하게 맞춘다.

맞춤형 커스터마이징 및 비용절감도 가능하다. KT는 AI컨택센터에 전문화된 인력을 배치해 AI솔루션 품질을 관리한다. 또한 고객사 컨택센터 환경에 따라 국내외 서드파티(3rd Party) 솔루션과의 연동으로 맞춤형 커스터마이징도 가능하다.

초기 구축과 지속 운영·유지에 들어가는 비용 부담도 줄어든다. 필요한 만큼만 사용할 수 있어 금융, 보험, 카드, 커머스 등에 도입할 경우 ▲상담 품질 10% 향상 ▲운영비용 15% 절감 ▲구축비용 30% 절감 등 효과를 얻을 수 있다.

향후 KT는 에이센 클라우드에 차세대 AI '라지 AI'를 더해 고도화할 계획이다.

KT 관계자는 "AI 고도화로 사람처럼 말하고 사람처럼 알아듣는 보이스봇을 제공하는 한편 고객을 이해하는 비즈니스 컨설팅 플랫폼, 초개인화 마케팅 플랫폼으로 진화시킬 계획"이라며 "기업 고객이 사용하는 솔루션을 클라우드에서 서로 연결한 '에이센 생태계'를 구축해 고객에게는 편리함을, 솔루션 사업자에게는 새로운 수익창출 기회로 만들어 나가고자 한다"고 밀했다.

김가은 기자 7rsilver@techm.kr