최시원 채널코퍼레이션 공동 대표가 채팅 상담, 고객관계관리, 팀 메신저, AI 음성·영상 통화를 넘어 올인원 AI 메신저로의 전환을 꾀하고 있다. 생성형 AI 챗봇 서비스를 CS(상담 업무)에 도입해 시장 전반의 퀄리티를 높인다는 포부다. 

채널톡을 운영하고 있는 채널코퍼레이션은 3일 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 '채널콘 2024' 컨퍼런스를 열고 '알프(ALF)'와 '커맨드(Command)' 기능 출시 계획을 발표했다. 

이날 최시원 공동대표는 오프닝 키노트를 통해 "상담사들은 하루에 200건 정도의 상담을 처리하고, 평균 상담에 소요되는 시간은 1~2분 남짓"이라며 "단순 반복 문의가 많고, 임금은 낮아지며, 사람은 안뽑히고, 적은 상담사에 업무가 과중되는 악순환이 반복되고 있다"고 진단했다. 이어 "곧 붕괴를 앞두고 있는 CS 산업을 어떻게 개선해야할지 끊임없이 고민해왔다"고 밝혔다. 

채널코퍼레이션은 6년간 채널톡을 운영하며 단순·반복 문의가 CS 전체 비중의 약 70%를 차지한다는 점을 확인했다. 이에 단순한 문의는 AI 챗봇이 처리하고 상담원은 중요한 상담에 집중해 CS 전반적인 퀄리티를 향상하는 방안에 대해 고민해왔다. 

사실 최시원 대표는 과거에도 꾸준히 사람을 대체할 수 있는 AI가 필요하다고 강조해왔다. 지난해 12월에는 'Next CX: AI가 사람을 대체할 수 있을까'라는 주제의 오프라인 세미나를 통해 앞으로 3년 내 상담 분야에 AI가 들어와 시장의 판도가 바뀔 것이라고 전망했다. 당시 그는 "새로운 AI솔루션을 업무에 적용해 사람이 하고 있는 CS에서 혁신을 이끌겠다"는 포부를 밝히기도 했다. 

채널톡은 지난해 5월부터 AI팀을 신설하고 자연어를 인식하는 생성형 AI 에이전트 '알프', 외부 솔루션사의 API 연동으로 응대에 필요한 액션을 제공하는 '커맨드', 고객이 채팅방을 통해 문제를 해결할 수 있는 'WAM(Web Application Module)'을 개발하는데 성공했다. 알프는 고객들이 채팅창에 발송예정일, 주문목록, 취소 관련 문의를 남기면 해당 질문의 의도를 AI가 분석하는 기술이다. 이후 커맨드가 질문에 대해 액션을 취할 수 있는 화면을 제공해 고객들의 문의를 즉각적으로 해결하는 방식이다. 해당 기능은 올 상반기 정식 출시할 예정이다. 

최시원 공동 대표는 "사용자들이 알아서 (배송지 등을)입력할 수 있을때 AI 기능이 도음을 줄 수 있다고 생각했다"며 "대충 이야기해도 AI가 뭘 할 수 있는지 분석을 해 맞춤 상황에 따라 적절하게 추천해주는 것이 AI가 갖고 있는 본질"이라고 말했다. 

앞으로 채널톡은 리브랜딩을 통해 글로벌 B2B 서비스로 자리매김 하겠다는 포부도 밝혔다. 2018년 일본에 진출한 채널톡은 현지에서 1만6000개 기업을 고객사로 확보했을 정도로 높은 성장세를 기록하고 있다. 이번에 선보인 알프와 커맨드 기능을 중심으로 북미시장 등 글로벌 시장에 본격적으로 진출한다는 포부다. 이를 위해 현재 김재홍 공동대표는 가족과 함께 미국으로 이사까지 했다고 설명했다. 

김재홍 공동대표는 "미국으로 이사했기 때문에 현재는 한국으로 출장온 셈"이라며 "채널톡은 '테헤란로의 바퀴벌레'라는 별명을 갖고 있을 정도로 끊임없이 창업하고 생존해있다"고 말했다. 이어 "정말 많이 실패하고 고생했지만 확신할 수 있는 것은 앞으로 더 잘될 것이라는 점"이라며 "고객들을 누구보다 더 가까이 할 수 있다는 점이 자신감의 원천"이라고 강조했다. 

조성준 기자 csj0306@techm.kr