앞으로 AI가 고객 상담 업무에서 사람이 하는 모든 부분을 대체할 수 있을 것이라는 주장이 나왔다. 효과적으로 고객들에게 접근해 단순한 반복적 문의에서는 사람의 상담과 간은 노동이 사라진다는 의미다. 

채널톡을 서비스하는 채널코퍼레이션은 서울 강남구 역삼동에 위치한 본사에서 'Next CX: AI가 사람을 대체할 수 있을까'를 주제로 오프라인 세미나를 열고 미래 CS(고객 상담)업무에 대한 전망에 대해 토론이 진행됐다. 

이날 토론 패널로 참석한 박현정 전 효성 ITX 신사업팀 부장은 AI의 문제 해결 가능성을 보고 위기를 느꼈다고 설명했다. 

박현정 부장은 "최근 수십명의 목소리를 튜닝해 지자체에 있는 시니어들에게 안부콜을 하는 사업이 있다"며 "과거 10년전에는 상담사들이 지방자치단체 정책에 따라 안부전화를 했던 사업이 진화한 것"이라고 설명해다. 과거에는 사람이 직접 전화를 하며 안부를 물었다면, 현재는 기술의 발달에 따라 AI가 그 업무를 대체하고 있다며 네이버의 사업을 소개했다. 

그는 "하정우 네이버클라우드 센터장이 해당 내용에 대해 설명한 적이 있었는데 그걸 보면서 위기를 느낄 정도였다"며 "AI 기업에서 고객들을 만나는 미팅을 하는데 어떤 점을 AI로 풀어내야 하는지 정의하지 못했다는 생각을 했다"고 말했다. 이어 "CS 산업에서도 한가지만 보면 안되고 AI를 통해 전체 영역을 같이 봐야 한다"며 "AI를 통해 무엇을 개선하고 싶은지, 그 노선을 정하는 것에 대한 고민이 필요하다"고 조언했다. 

허대건 CEF솔루션 공동대표는 AI의 생산성 확대에 집중해야 한다고 강조했다. 그는 "AI가 상담원을 대체하는 것은 가능하겠지만 거기에 포커스를 맞추기보다 많은 생산성을 끌어올리는 것이 중요하다"며 "실제 상담을 제대로 하려면 정제해야 할 정보들이 많은데 AI가 더 많은 부분을 도와줄 수 있지 않을까 생각한다"고 말했다. 

이같은 의견을 들은 김재홍 채널코퍼레이션 공동 대표는 "정말 중요한 점은 고객들에게 접근해 고객감동을 전달할 수 있느냐로 볼 수 있을 것 같다"며 "앞으로 단순 반복 문의 등은 거의 다 대체할 수 있을 것"이라고 말했다. 

조성준 기자 csj0306@techm.kr