채널코퍼레이션은 자동차용품 전문 기업인 불스원이 ‘채널톡’을 도입해 상담 매출 전환율이 15% 증가하는 성과를 거뒀다고 16일 밝혔다.

불스원은 월평균 상담량이 1300여 건으로 높은 편에 속한다. 불스원은 상담 시스템과 고객 경험을 혁신적으로 개선하고, 상담을 통한 구매 전환을 일으키기 위해 지난해 1월 채널톡을 도입한 바 있다. 

채널코퍼레이션은 불스원이 채널톡을 도입한 이후 상담 첫 응대 시간을 평균 15분에서 4분으로 단축했다고 설명했다. 기존에는 상담원이 전화로만 고객 응대를 했다면 채팅 기능을 함께 활용하면서 모든 인입 상담을 100% 응대할 수 있게 됐다. 이후 채팅 상담 비율이 전화 상담 비율을 역전하며 상담원은 전문적인 응대가 필요한 중요 문의에 집중할 수 있는 효율적인 상담 시스템을 구축했다.

상담 시스템 구축 이후 불스원은 2023년 1분기에 CS 부서가 단순 응대를 넘어 상담 구매 전환을 일으키는 것을 목표를 설정했다. 그 결과 월평균 100건 이상의 구매 전환, 상담 구매 전환율 최대 15% 기록, 1년간 상담사 한 명당 약 3천만원의 추가 매출을 창출하는 등의 성과를 이뤘다.

최시원 채널톡 대표는 "불스원은 CS가 비즈니스 성장을 지원하는 고부가가치 서비스가 될 수 있다는 점에 주목해 채널톡과 함께 전략적으로 상담 시스템을 구축해 의미 있는 성과를 이끌어 냈다"며 "올해는 더욱 강력한 파트너십을 통해 CX를 고도화시키고 매출 전환 극대화에 집중할 것"이라고 말했다.

조성준 기자 csj0306@techm.kr