"석기시대는 돌이 부족해서 끝난 것이 아니다. 새로운 철기시대가 등장했기 때문에 석기시대가 끝난 것이다"

AI를 활용한 올인원 비즈니스 메신저 '채널톡'을 서비스하고 있는 최시원 채널코퍼레이션 공동 대표가 앞으로 3년 내 상담 분야에 AI가 들어와 시장의 판도가 바뀔 것이라고 전망했다. 새로운 철기가 등장해 석기시대가 끝난 것처럼, 새로운 AI솔루션이 업무에 적용돼 사람이 하고 있는 상담 업무(CS)에서 혁신을 이끌겠다는 포부다. 

상담 업무 중요성 높아…국내 기업 15만곳이 채널톡 사용 중

최시원 공동 대표는 6일 서울 강남구 역삼동에 위치한 채널코퍼레이션 본사에서 'Next CX: AI가 사람을 대체할 수 있을까'를 주제로 오프라인 세미나를 통해 "AI가 적용되고 있는 상담 시장이 중요해지고 있다"며 이같이 밝혔다. 

그는 "고객이 먼저 물어보면 상담이고 브랜드가 먼저 말을 거는 것은 마케팅"이라며 "누가 먼저 말을 거느냐에 따라 상담이 될 수 있고 마케팅이 될 수 있다"고 언급했다. 

채널코퍼레이션은 채팅과 전화 등을 활용해 사람을 대신해 고객 상담 업무를 할 수 있는 채널톡을 서비스하고 있다. 채팅을 통해 고객과 대화하면서 상담 업무를 하는 솔루션으로 국내 기업 중 15만 곳이 채널톡을 사용하고 있을 정도다. 누적 채널 생성수는 2018년 대비 37배 상승했다. 

최시원 공동 대표는 "고객 상담은 중요하지 않은 영역이 아니다"라며 "대한민국에서 상담을 외주 주는 BPO 시장 규모만 살펴봐도 총 10조원 규모"라고 강조했다. 이어 "도구를 잘 만드는 것도 중요하지만 도구를 파는 것이 아니라 이를 통해 어떻게 문제를 푸는지, 그런 문화를 팔아야 한다고 생각한다"며 "채널톡이 팔아야하는 것은 '도구'를 만드는 팀"이라고 말했다. 

사람이 하는 일을 AI가 대체…"결코 멀리 있지 않다"

그는 시간이 지날수록 노동인구가 감소해 사람을 구하기 어려울 것으로 내다봤다. 최시원 공동 대표는 "노동인구가 2000년생 이전에는 60만명이 넘었는데 그 이후부터 출생인구가 떨어지고 있다"며 "인구가 줄고 있고, 고령 사회가 되면 힘든 직업은 가지 않는 문제점이 생겨 사람 구하기가 어려워진다"고 경고했다. 

최저임금에 대한 문제점도 지적했다. 최시원 공동 대표는 "최저임금은 계속 오르고 있고, 앞으로도 오르는 만큼 같은 비용으로 할 수 있는 상담의 퀄리티가 떨어지고 있다"며 "우리 서비스는 앞으로 엄청난 격변을 앞두고 있는 것"이라고 말했다. 시간이 지날수록 사람이 할 수 있는 일은 비용당 퀄리티가 떨어지고, AI가 고도화하고 있어 미래에는 역할이 역전된다는 의미다. 그는 사람과 AI가 완전히 상황이 뒤바뀌는 미래가 5년 내로 다가왔다고 전망했다. 

이러한 상황에 채널톡은 서비스 고도화에 집중하고 있다. 고객이 필요한 정보를 AI가 물어본 뒤 액션을 취해 사람이 할 수 있는 업무를 대체한다는 설명이다. AI가 파라미터(변수)를 직접 인식해 고객의 요구에 알맞은 대응을 한다는 설명이다. 이같은 기술은 챗GPT의 'function calling' 기술이 적용됐다. 

최시원 공동 대표는 "AI의 가장 큰 단점은 고객이 더 필요한 것을 물어보지 않는다는 점"이라며 "AI시대는 결코 멀리 있지 않으며 그 중심에 채널톡이 핵심적인 역할을 할 것"이라고 힘줘 말했다. 

조성준 기자 csj0306@techm.kr