*마켓(market)
상품으로서의 재화와 서비스의 거래가 이루어지는 추상적인 영역

*인싸
인사이더의 약자. 자신이 소속된 무리 내에서 적극적으로 참여하면서 사람들과 잘 어울려 지내는 사람을 일컫는 표현

'마켓人싸'는 유통업계에 종사하는 '인싸'들을 만나, 그들의 이야기를 조명하는 기획 인터뷰 코너입니다. 40대 워킹맘인 '라떼워킹맘'이 맛을 지키고, 멋을 보여주는 사람들을 만나 다양한 이야기를 독자 여러분들께 전달할 예정입니다. 많은 관심 부탁 드립니다.<편집자주>

최근 이커머스 업계에서 가장 관심을 모으고 있는 것이 바로 '멤버십'이야. 쿠팡의 '와우멤버십'을 시작으로 이커머스 플랫폼들은 자신들만의 특성을 살린 멤버십 서비스를 내세우고 있지. 경쟁이 치열한 이커머스 업계에서 자신들의 고객을 붙잡아두기 위한 가장 좋은 방법이기 때문이거든.

그중에서도 가장 눈에 띄는 멤버십 제도를 운영하고 있는 곳은 컬리라고 생각해.  컬리는 멤버십 운영과 함께 VIP 제도를 함께 운영하고 있어. 컬리 가입 고객의 10% 정도가 멤버십에 가입돼 있는데, 그들이 차지하는 매출은 현재 컬리의 매출 50%를 차지할 정도로 충성도가 엄청나거든.

게다가 컬리 VIP 서비스 만족도는 최상인 것으로 알려졌어. 컬리 VIP 서비스를 받고 있는 고객들은 "백화점 VIP 느낌을 받고 있다"고 만족감을 표하더라고.

과연 컬리 멤버십에는 어떤 특별함이 있을까. 40대 워킹맘 기자인 '라떼워킹맘'이 오유미 컬리 그로스마케팅 리더를 만나 지금까지 공개되지 않았던 다양한 이야기를 들어봤어.

컬리의 특별함 "고객의 니즈를 정확하게 안다"

'라떼워킹맘'은 컬리를 다니는 직원들을 꽤 많이 만났거든. 그런데 너무 신기한 것은 컬리 직원 대부분은 '컬리'를 너무나 사랑하는 충성 고객이더라고. 

사실 정말 많은 이커머스 회사를 취재했지만, 이런 곳은 극히 드물거든. 자신이 다니는 회사를 이정도까지 사랑하고, 이정도까지 이용하는 직원들이 많은 곳은 컬리가 거의 처음인 것 같아.

오 리더 역시 마찬가지였어. 누구보다 컬리를 많이 사용하고, 자랑스러워하고, 자부심이 대단했지. 그래서일까. 누구보다 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 핵심을 파악하고 있더라.

"사실 회사를 다니기 전부터 컬리 앱을 자주 이용하던 소비자였거든요. 컬리 제품을 대부분 사용해봤고요. 그래서 소비자가 무엇이 필요한지, 무엇을 원하는지 잘 알고 있습니다. 

이번 멤버십 제도 역시 '찐 소비자'이자 '충성 고객'인 직원들의 고민이 완벽하게 담긴 결과라고 생각해요. 그래서인지 소비자분들의 반응이 좋더라고요. 직접 사용해본 사람들이 내놓은 '찐' 멤버십이다보니, 소비자분들도 그부분을 알아주시는 것이 아닐까 생각합니다."

그동안 '라떼워킹맘'이 등장하는 기사를 읽어 본 독자라면 알꺼야. '라떼워킹맘'은 기업에서도 고개를 내젓는 굉장히 세심한 소비자거든. 웬만한 부분에는 만족하지 않고, 모든 것을 꼼꼼하게 따지는 소비자야.

그런 '라떼워킹맘'도 이번 컬리 멤버십을 보고 너무나 놀랐던 기억이 나. 어떻게 내 마음을 이렇게 잘 아는지 꼭 필요한 혜택만을 꽉 담았더라고. 특히 2만원 무료배송 장바구니 쿠폰을 30장이나 주는, 꽤 파격적인 멤버십 혜택에 소름이 돋았어.

"컬리는 신선상품이 주력인 곳이고 그래서 자주 이용할 수 있는 앱인데 무료배송이 4만원 이상이라 소비자들이 많이 망설일 수밖에 없을 것 같았어요. 저 역시 그랬거든요.

멤버십 혜택을 구성하면서 2만원 무료배송 쿠폰을 30장 넣은 것은, 매일매일 신선하고 좋은 상품을 부담 없이 구매하라는 컬리의 진심을 담은 것입니다. 다행히 반응이 정말 좋아요."

개인적으로 이 쿠폰을 받게 되면서 한달에 두번 정도 이용하던 컬리를 요즘은 일주일에 두번은 이용하게 되는 것 같아. '라떼워킹맘'을 일주일에 두번 구매하는 충성고객으로 만든 것이 바로 이 '멤버십'이야.

게다가 컬리 멤버십은 사실상 무료야. 1900원을 내면 2000원 적립금을 주거든. 정확하게는 100원을 이득 볼 수 있는데다 무료배송 쿠폰 등 다양한 혜택까지 더해지니, 안하면 손해라고 할 수 있지.

"컬리는 멤버십 금액으로 수익을 올릴 생각이 없어요. 컬리 멤버십은 소비자들이 어떻게 하면 컬리를 더 많이, 편리하게 이용할 수 있을지 고민하다가 나온 결과물이기 때문에 이런 혜택들을 드릴 수 있는 것 같아요."

컬리의 멤버십 전략은 성공적인 것 같아. 현재 컬리 회원 중 약 10%가 멤버십 회원인데, 이들이 차지하는 매출 비중은 50%에 육박한다고 해. 멤버십 덕분에 충성고객이 '확' 늘어난 셈이지.

그물에 잡힌 물고기에 더 많은 먹이를 주는 컬리

유통업계나 이커머스 업계에서는 "그물에 잡힌 물고기에는 먹이를 주지 않는다"는 이야기가 자주 나와. 대부분 기존 고객들보다도 신규 고객 유치를 더욱 중요하게 생각하는 곳이 많기 때문이지. 

하지만 신기하게도 컬리는 그물에 잡힌 물고기에게 더 많은 먹이를 주기 위해 노력해. 그들에게 '단골 고객'을 관리하는 것은 신규고객을 모집하는 것보다 더 중요해 보이나봐.

"단순히 무료배송뿐만 아니라 '컬리 멤버스 특가' 상품을 준비한 것도 이 때문이에요. 컬리 멤버스 회원분들은 좋은 상품을 좀더 저렴한 가격에 구매할 수 있거든요. 

게다가 오프라인에서도 컬리 멤버스 회원들에게 다양한 혜택을 드리고 싶어 많은 고민을 하고 있어요. 지금은 롯데시네마, 커피빈, CU편의점 등이 있지만 더 늘려갈 예정입니다."

이렇게 단골 소비자들에게 어떻게든 하나라도 더 퍼주려고 하는 컬리의 마음은, 소비자들에게도 그대로 전달되고 있는 모양이야. 컬리 멤버스 특가 카테고리에 올라간 다양한 상품들의 매출은 엄청나다고 해.

"장을 볼 수 있는 수많은 이커머스 어플리케이션(앱) 중에서 컬리에 관심을 가지는 소비자라면, 품질을 꼼꼼하게 따지고 건강에 관심이 많을 수밖에 없다는 것의 저희 생각이에요. 그런 분들에게 좋은 소비 경험을 제공하면 계속 저희 앱을 이용할 수밖에 없죠.

그런 분들은 주변 사람들에게 입소문을 내고, 좋은 상품을 추천해 주시더라고요. '단골 고객'이야말로 컬리를 성장시켜주시는 원동력이라 생각합니다."

컬리의 '찐전문가'들이 만드는 멤버십 서비스

'라떼워킹맘'은 컬리를 이용하게 된 계기가 가족 중 누군가가 아팠고, 더 좋고 건강한 식재료를 구입하기 위해서였어. 실제로 상품을 구매했을 때 그런 부분에서 매우 만족스러웠고. 주변에 건강에 고민이 깊은 사람에게 추천하기도 했지.

그런 소비자들의 성향을 정확하게 파악하고 있는 오 리더의 이야기에 살짝 소름이 돋았어. '컬리' 직원들은 정말 '컬리'의 찐 전문가들이라는 생각이 들더라고.

"컬리 직원들은 누구보다 컬리를 애용하고 사랑하는 소비자들이다보니, 상품 선택부터 혜택까지 '찐 전문가'라고 봐도 무방해요. 컬리에 들어와 정말 놀란 것이 상품 MD분들의 지식이 정말 해박하시더라고요.

이번에도 '꿀고구마' 라이브 방송이 예정돼 있었는데 MD분이 '지금 밭에 와서 확인해 보니 이틀 뒤가 가장 맛있는 고구마를 채취할 수 있을 것 같다'고 이야기 하셔서 라이브 방송 일정을 당긴 적도 있어요."

자신의 가족이 먹는다는 생각으로 제품을 선택하고 매입하는 컬리 MD들의 전문성에 오 리더도 매번 놀란다고 해. 게다가 새로운 상품 입점에도 수많은 전문가들의 의견을 거치더라고. 거의 미슐랭급 전문가들이 상품 선택을 하고 있는 셈이지.

"컬리에 입점됐다는 것만으로도 유통업계에서는 어느 정도 품질력을 인정 받았다는 이미지가 형성돼요. 정말 어렵거든요. 저 역시 입사해서 정말 놀랐어요. 심지어 부족한 부분을 피드백까지 해주시더라고요. 이 정도로 품질 관리는 하는 곳이기 때문에 제가 믿고 당당하게 마케팅을 할 수 있는 것이죠."

VIP 고객들의 만족도 최상 "백화점 VIP 견줄만 해"

잘 알려지지 않았지만 컬리의 VIP 제도는 엄청난 혜택이 따르더라고. 컬리가 이를 굳이 외부에 알리지 않는 것은, VIP를 위해 이정도는 당연히 해야한다는 생각 그리고 홍보 에너지를 고객들에게 주는 혜택으로 쓰겠다는 의지 때문이야.

이번 '뷰티페스타'를 이상하게 2시부터 시작하더라고. 다른 곳의 페스타는 오전에 셀럽이나 기자들에게 행사를 오픈하는데 컬리는 오후 2시부터 하길래 좀 이상하다고 생각했어.

그런데 알고보니 VIP들에게 미리 뷰티페스타를 편하게 볼 수 있게 배려한 것이었어. 사실 다른 곳이라면 '우리 VIP가 되면 이정도의 혜택을 준다'고 홍보했을텐데 컬리는 그러지 않더라고. VIP를 대하는 마음이 진심인거지.

"얼마 전에도 VIP 분들을 모시고 미슐랭 셰프들이 요리하는 식사를 맛보는 이벤트를 진행했거든요. 컬리 VIP 분들은 다양한 음식을 즐기는 분들이 많기 때문에 미슐랭 셰프분들과 고민 끝에 이런 자리를 마련한 것이었어요.

VIP 분들도 매우 만족하신 것은 물론이고 참여해주신 셰프분들도 만족하셨다고 해요. 컬리를 믿고 사용해 주시는 분들께 더 많은 경험을 드리고 싶은 것이 저희의 마음입니다."

'라떼워킹맘'은 컬리의 VIP 회원인 한 분을 개인적으로 알고 있는데 만족도가 상당하시더라고. 그분은 백화점 VIP기도 한데 거의 비슷한 수준의 서비스를 받고 있는 느낌이래. 이커머스 앱에서 그런 느낌을 주기 쉽지 않은데, 컬리만이 가지는 특별함이 이런 진심에서 오는 것이 아닐까 싶더라. 

더 나은 소비 경험을 위해 노력하는 컬리

컬리의 목표는 하나야. 컬리를 이용하는 소비자들이 더 건강하고, 행복한 삶을 누릴 수 있도록 하는 것. 그러기 위해서 컬리 직원들은 각자의 분야에 최고의 전문가가 되도록 항상 노력하고 공부한다고 해.

오 리더 역시 마찬가지야. 더 나은 혜택을 제공하고, 더 나은 마케팅을 하기 위해 소비자들과 수도 없이 이야기를 나누고 있었어. 수많은 의견들을 수집하고, 이를 반영하기 위해 최선을 다하는 오 리더의 모습이 바로 컬리 직원들의 모습이 아닐까 싶어.

"내년에는 컬리 멤버스 분들께 더 많은 혜택을 드리기 위해 현재 다양한 곳과 의견을 나누고 있어요. 조만간 좋은 소식을 전해드릴 수 있지 않을까 싶어요.

멤버스 특가 상품 역시 더 많이 늘려서 소비자들에게 더 나은 상품들을 소개할 수 있도록 하겠습니다. 소비자들이 컬리를 사용하고 난 뒤 즐거운 경험이었다는 생각이 들 수 있도록 항상 고민할게요."

오 리더의 고민, 그리고 많은 컬리 직원들의 고민이 모여 치열한 경쟁 속의 이커머스 업계에서 컬리는 자신만의 위치를 고수하고 있는 것이 아닐까. 컬리 멤버스를 등에 업고 더욱 성장할 컬리의 미래가 더욱 기대되는 이유야.

이소라 기자 sora@techm.kr