삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회 주관 2025 콜센터품질지수 조사에서 최우수기업으로 선정됐다. 삼성전자 서비스는 7년 연속, LG전자는 2년 연속 선정이다.

콜센터품질지수는 콜센터 상담서비스\ 품질을 객관적으로 측정하는 조사다. 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했다. 이 가운데 11개 기업만이 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 이용 편의성을 높였다. 전문성을 기반으로 차별화된 고객 경험을 전달했다.

대표적인 AI 기반 서비스인 '가전제품 원격진단' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.

컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 상담 과정을 혁신하고 있다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다.

상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'도 운영한다. 시연실에서는 실제 제품으로 증상을 재현하며 고객 문의를 정확히 파악할 수 있다. 엔지니어 동행 교육을 통해서는 제품 증상 진단, 수리, 고객 응대 과정을 경험하며 현장 이해도를 높인다.

고객이 이상을 느끼기 전 선제적으로 대응하고 제품을 관리해주는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

LG전자도 지난해에 이어 2년 연속 평가 대상 기업 중 전체 1위에 선정됐다. 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다고 강조했다. 상담 품질이 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미라는 설명이다.

LG전자는 서비스 영역 전반에 AI 기술을 적용해 전문적이면서 더욱 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.

상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있으며 AI컨텍센터의 대표적인 솔루션인 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여주고, 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객 문의에 대응할 수 있다.

또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '원뷰' 앱, 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스' 시스템을 활용하고 있다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.

이 외에도 ▲제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크' ▲무인상담 서비스 'AI 챗봇' 등도 갖췄다.

또 LG전자는 ‘시니어 전용 상담’, ‘수어 상담’ 등 고객 맞춤형 서비스도 강점이라고 강조했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.

허준 기자 joon@techm.kr