글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드가 고객의 감정과 맥락을 이해하는 인공지능(AI) 컨시어지 '딜라이트(Delight) AI'를 공개했다. 일관적인 답변을 제공하던 기존 컨시어지와 달리 AI를 통해 고객·기업별 특징을 인식, 한층 더 고도화된 서비스를 제공하는게 특징이다.

19일 센드버드 코리아는 서울 강남구 센드버드 사옥에서 기자간담회를 열고 '딜라이트AI'의 개발 배경과 특징을 공유했다.

AI 컨시어지는 AI가 고객의 요청을 분석하고 맞춤형 결과를 제공해주는 서비스다. 호텔이나 관광업 등에서 활용되다가 최근 모빌리티와 금융 등 다양한 영역으로 확산되고 있다. 

맥락 이해하는 '딜라이트AI'...초개인화 응대 구현

센드버드는 고객의 특성을 파악하고 요청사항에 대한 맥락을 이해하는 AI컨시어지를 구현하고자 했다고 설명했다. 기존 응대 방식의 경우 고객의 니즈를 이해하지 못하고 일관된 답변을 제공하거나 정해진 스크립트대로만 응답하는 등 한계가 존재했기 때문이다.

딜라이트AI는 ▲메모리 ▲초개인화 ▲옴니프레젠스(Omnipresence) 등이 특징이다. 그간 센드버스에 축적돼 온 고객 메모리를 활용하고자 '에이전트 메모리 플랫폼(AMP)'을 신설했다. AMP는 고객에 대한 데이터를 실시간으로 업데이트해 대화 맥락을 분석해준다. 여기에 기업별 특성도 반영해 고객 문의 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 했다.

이상희 센드버드코리아 대표는 "지난 10년 동안 약 3억2000만명의 고객들을 응대하며 알게 된 점은 대화형 데이터들이 맥락과 의도를 이해하는데 굉장히 중요한 자료를 제공한다는 것"이라며 "정형화되고 구조화된 데이터 뿐만 아니라 고객에 대한 프로필을 이해하고 대화를 파악할 수 있는 AMP를 통해 후속적인 대화를 진행할 수 있도록 차별화했다"고 말했다. 

이러한 메모리는 고객별로 개인화돼 있어 톤과 억양, 선호하는 니즈까지 분석한다. 이를 통해 센드버드는 단순한 챗봇이 아닌 고객별 맞춤형 정보를 제공함으로서 초개인화 서비스를 구현해냈다고 설명했다.

"마라톤 대회 나가는데 신발 추천해줄래?"

센드버드는 옴니프레젠스 기능으로 채팅·전화·앱·웹 등 다양한 채널에서도 끊김 없이 대화를 이어갈 수 있도록 구현했다. 고객들인 알림톡이나 문자, 전화 등을 넘나들며 문의 사항에 대한 답변을 받을 수 있도록 한 것이다. 이 맥락에서 딜라이트AI는 ▲고객 요청에 대한 연속성 ▲듀얼 채널 활용이 가능하다는 점을 차별점으로 뒀다. 

이 대표는 "단순한 채널 다변화가 아닌 고객 채널별로 대화 내용을 추적하고 있다가 굉장히 똑똑하고 능동적으로 대화를 이어갈 수 있도록 했다"며 "또 실시간 듀얼 채널 대화가 가능해 고객의 요청 사항을 신속하게 확인할 수 있다"고 말했다.

이어진 시연을 통해 딜라이트AI의 특성을 확인할 수 있었다. 엄용철 센드버드 AI에이전트 프로젝트 매니저(PM)가 신발 브랜드 웹의 딜라이트AI에 접속하자 AI가 즉각적으로 먼저 '안녕, 40일 전에 나이키 페가수스 샀었는데 어떠니?'라는 메시지로 맞이해줬다. 딜라이트AI의 AMP가 고객이 앞서 요청했던 내용을 인식하고 있는 것이다.

이후 엄 PM이 '보스턴 마라톤 대회를 위해 신발을 살거야. 제품을 추천해줘'라고 요청하자 탄력이 좋고 발이 편한 신발들을 몇 켤레 추천해줬다. 또 엄 PM이 '딸을 픽업하러 가야 해'라고 하고 웹에서 하던 채팅이 중단하자 바로 문자 메시지로 이어졌다. 앞서 주고 받았던 대화 내용을 기반으로 새로운 상담을 진행, 구매 경험까지 이어졌다. 딜라이트AI의 특징 중 하나인 옴니프레젠스가 실행된 것이다. 끝으로 엄 PM에게 딸이 있다거나 보스턴 마라톤 대회를 준비한다는 세부적인 정보들은 딜라이트AI 대시보드에 새롭게 반영됐다.

센드버드는 기업들이 안심하고 딜라이트AI를 사용할 수 있도록 '트러스트 OS(운영체제)'로 서비스 품질과 보안을 유지한다. 기업 관계자들은 트러스트OS를 통해 딜라이트AI의 모든 응답과 행동을 확인할 수 있고 제어할 수 있다. 또 센드박스가 구축한 인프라를 기반으로 수많은 고객이 몰려도 문제 없이 AI를 활용할 수 있도록 했다. 

이 대표는 "이제 AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술로 진화하고 있다"며 "앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드들이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고, 기술이 사람의 경험을 중심으로 진화하는 시대를 만들어가겠다"고 말했다.

배수현 기자 hyeon2378@techm.kr