SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 인공지능(AI) 상담 이용량이 월 150만 건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 2018년 1535 번호로 문자 채팅 상담을 제공하는 챗봇을 선보인 데 이어 지난해 고객과 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 또 이달 60여 개의 ARS 안내 항목에 AI 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용해 이동전화 상담, 인터넷·IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SK텔레콤은 이러한 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대전화 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공하고 있다. 고객들이 쉽고 명료하게 궁금한 사항을 이해할 수 있도록 상담 서비스를 지속 개선 중이다.

SK텔레콤에 따르면, 챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 지난해부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월 말 현재, 전체 고객센터 상담 건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

한편, SK텔레콤은 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객 만족 증대와 상담 서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다"며 "SK텔레콤은 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 정보통신기술(ICT)을 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.

김경영 기자 management@techm.kr