SK텔레콤은 지난 25일 제네시스와 손잡고 'SK텔레콤 콘택트센터(AICC)' 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다. 양사는 금융 산업을 비롯해 회사의 규모와 관계없이 각 기업의 비즈니스에 최적화된 구독 모델을 기반으로 기업의 콘택트센터 디지털 전환(DX)을 지원할 방침이다.

SK텔레콤 AICC 서비스는 고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 음성인식(Speech to Text), 답변을 음성으로 송출하는 음성합성(Text to Speech), 챗봇 등 SK텔레콤 AI 기술을 적용해 고객 문의를 쉽게 접수하고 상담원 대신 답변을 제공하는 등 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있다. 또 상권분석 솔루션 '맵틱스(Maptics)' 등 SK텔레콤 마케팅 솔루션을 활용, 중소상공인들이 고객별 타겟 마케팅을 할 수 있도록 지원하여 구매 전환을 높일 수 있도록 돕는다.

양사는 중소상공인들에게 고객 응대에서 타겟 마케팅까지 아우르는 통합 지원 서비스를 제공하며 비대면 환경에서 오프라인 고객 문의가 급증한 소상공인들을 적극 지원할 계획이다. 또 클라우드 기반 SK텔레콤 AICC 서비스 제공을 통해 국내 기업들이 해외 진출 시 국경을 초월한 통합 콘택트센터를 운영할 수 있도록 지원한다.

특히 SK텔레콤 AICC 서비스는 클라우드 기반으로 콘택트센터를 해외에 따로 구축할 필요 없이 국내 AICC 기반으로 신속하고 쉽게 해외 콘택트센터도 통합적으로 관리할 수 있다. SK텔레콤은 자사 AICC 서비스를 활용하는 기업들이 본사 중심의 통합된 콘택트센터를 통해 해외 콘택트센터 지사의 운영 효율성을 높일 뿐만 아니라 서비스 수준도 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이용익 SK텔레콤 클라우드 사업개발 담당은 "콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 다양한 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대해 나갈 계획"이라며 "많은 기업들이 AI, 클라우드 기술 기반의 상담 인프라를 구축해 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 지원하겠다"고 말했다.

김경영 기자 management@techm.kr