올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'을 운영 중인 채널코퍼레이션이 6일 서울 역삼 GS타워 아모리스홀에서 자체 컨퍼런스 '채널콘 2025'을 개최했다. 이날 채널콘에서는 자율 업무 수행 능력이 한층 강화된 상담 AI 에이전트 '알프v2'이 처음으로 공개됐다.

올해 채널콘의 주제는 'AI:REAL CASES ONLY'다. AI 도입 기업 중에 단 5%만이 성과를 내고 있는 AI 시대에서 실제 결과를 만들어낸 기업들의 '리얼 케이스'를 공유하는 자리였다.

김재홍 채널톡 CRO(최고매출책임자)는 'AI가 정말 상담을 줄여줄까? 채널톡 ALF, 1년간의 성과'를 주제로  오프닝 키노트 연사로 나섰다. 

김재홍 CRO는 "작년에 처음 시작한 채널콘은 우리의 과거와 미래를 연결하는 중간 이벤트로 존재한다"며 "채널톡의 제품 철학은 '미래의 클래식 제품을 만든다'는 슬로건 아래, 5-10년 뒤에도 본질적으로 가치 있는 제품을 만들어 나가자는 마인드를 담고 있다"고 말했다.

이어 "우리는 과거를 회고하고 미래를 선포하는 작업을 하고 있다. 채널콘은 그 대화를 공유하는 자리"라며 '일 년에 단 한 번, 가장 많은 팀원들이 가장 많은 고객을 한자리에서 만나는 특별한 시간"이라고 소개했다.

그는 "올해는 하나의 키워드, 바로 AI에 집중한다"며 "AI가 세상을 너무 빠르고 강력하게 바꾸고 있다. 챗GPT는 출시 일주일 만에 100만명을, 두 달 만에 1억명을 모았고, 최근에는 월 8억명이 AI를 통해 일상 속에서 가치를 만들어 나가고 있다"고 강조했다.

또한 "최근 깐부치킨에 젠슨 황이 방문해 화제가 됐고, 이후 GPU 26만 장을 확보했다는 뉴스가 연일 보도되고 있다"며 "하지만 비즈니스 환경에서 AI 도입은 일상만큼 빠르게 변하고 있는지, 그 속도가 느껴지지 않는다면 오히려 놀라운 일"이라고 덧붙였다.

그는 "대부분의 시간을 미국에서 영업활동에 보냈다. 사람을 뽑고 보내는 과정이 매우 비쌌고, 이 같은 이벤트를 반복하면서 지치고 회의감이 들었다"며 "그 사이 ‘사람을 더 뽑아야 하나? AI 에이전트가 문제를 해결할 수 있지 않을까?’라는 생각이 들기 시작했다"고 말했다.

이어 "AI 서비스를 만나고 도입을 시도했지만, 사실 결과가 그렇게 좋진 않았다. 절반 정도의 서비스는 놀랍게도 실제로 존재하지도 않았다"며 "MIT 연구에 따르면 AI를 도입했지만 효용을 내지 못한 기업이 95%에 달한다. 그러나 성공한 상위 5% 기업은 10배에서 100배의 가치를 만들고 있다는 점이 핵심이었다"고 강조했다.

김 CRO는 "정말 의미 있었던 5%의 사례를 공유하고, 이 자리에 있는 분들이 그 5%에 들어갈 수 있도록 하기 위해 거를 타선이 없는 연사들을 모셨다"고 자신감을 내비쳤다.

그러면서 작년 4월 출시된 '알프(ALF)'를 소개하고 1년 간의 성과를 조명했다. 알프는 고객과의 대화를 통해 맥락을 이해하고 상담 해결에 필요한 정보를 스스로 탐색해 고객 응대 업무를 수행하는 자연어 기반 생성형 AI 에이전트 서비스다. 패션·뷰티·여행·F&B 등 누적 2000여 개 기업이 고객 상담 채널에 알프를 도입해 단순·반복 문의 처리에 활용하고 있으며, 누적 130만 건의 상담을 처리했다. 

그는 "우리가 가장 중요하게 본 가설은 'AI가 실제 상담을 얼마나 해결할 수 있느냐'였다"며 "1년간의 모니터링 결과, 알프의 평균 해결률은 45%를 달성했다"고 강조했다. 또 "타 AI 서비스의 평균 해결률이 20%에도 못 미치거나 답변 품질이 낮은 경우가 많지만, 알프는 두 배 이상의 해결률로 뚜렷한 성과를 냈다"고 부연했다.

실제로 전화 영어 교육 1위 업체 민병철유폰은 67%의 평균 해결률을 달성하며 매출 성장에도 기여했다. 온누리스토어는 '네고왕' 이벤트로 상담이 10배 폭증했을 때도 47%의 해결률을 기록했다. 최근 글로벌 시장을 공략하고 있는 스킨푸트는  도입 2개월 만에 33%의 평균 해결률을 달성했다. 스킨푸드 관계자는 "알프가 오프라인 매장 직원처럼 고객을 척척 도와줬고, 글로벌 시장에서도 여러 언어로 대응이 가능했다"고 전했다.

대표적인 알프 성공 사례로 꼽히는 이스타항공에서는 김민정 CX 파트장이 직접 무대에 올라 알프를 활용한 고객 경험 강화 사례를 공유했다. 이스타항공은 상담사 업무 부담 완화와 서비스 개선을 위해 고객 불편 요인 분석과 AI 챗봇 시나리오 재설계에 집중한 결과, 현재 74%에 달하는 AI 상담 해결률을 기록하고 있다. 

최시원 채널톡 CEO는 "앞으로 CS 분야는 단순히 고객 문의에 응대하는 기존 업무 관행에서 벗어나, 고객 불편 사항을 파악해 근본적 해결을 주도하는 고객 경험 혁신의 핵심 구성원으로 자리해야 한다"라며 "이를 위해 채널톡은 AI 자동화 기능 고도화와 더불어 CX 전문가 트레이닝, CX 커뮤니티 운영 등을 통해 현장의 목소리를 기업 서비스 운영 전반에 적극 담아내는 선순환적 AI 상담 업무 생태계 조성에 일조하겠다"고 포부를 드러냈다.

서미희 기자 sophia@techm.kr