"AI가 상담을 줄여주는 도구를 넘어, 고객 경험의 본질을 바꾸는 시대가 왔다."

최시원 채널코퍼레이션 대표가 6일 서울 강남구 아모리스 역삼에서 열린 '채널콘 2025' 기조연설에서 이같이 밝히며 자율 업무 수행 능력을 대폭 강화한 상담 AI 에이전트 '알프v2'를 공개했다. 그는 이번 신제품을 통해 AI가 단순 자동응답을 넘어 실질적인 조치와 해결까지 수행하는 'AI 네이티브 CX' 시대를 열겠다는 비전을 제시했다.

올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'을 운영 중인 채널코퍼레이션은 이날 '채널콘 2025'을 개최하고 자율 업무 수행 능력이 한층 강화된 상담 AI 에이전트 '알프v2'를 선보였다. 이날 오전 세션에서는 채널코퍼레이션 김재홍 CRO(최고매출책임자)가 지난해 출시된 1세대 알프가 이룬 성과 및 사례를 공유했다. 이어 최시원 CEO(최고경영책임자)가 알프의 완전한 자동화 실현을 위해 고안된 신규 기능 3종을 소개했다.

이날 오전 세션의 두 번째 연사로 나선 최시원 CEO는 알프v2를 공개했다. 알프v2는 단순히 고객의 질문에 대답을 제공하는 것을 넘어, 상담사가 직접 처리해야 했던 예약·주문 변경·취소·교환·반품 등 다양한 업무의 자동화를 구현해 알프 활용 범위를 넓혔다. 

구체적으로 AI 상담 전면 자동화를 위해 지식, 규칙의 세부 기능이 강화되고 태스크가 신설됐다. 지식은 알프가 상담 해결에 참조할 수 있는 모든 자료를 관리하는 공간으로, 알프v2는 엑셀·PDF·웹사이트까지 폭넓은 데이터를 참조해 응답하는 것이 특징이다. 규칙은 상황별 알프의 역할, 말투, 답변 내용을 사전에 세밀하게 설정할 수 있는 기능이다. 문의 및 고객 유형에 따라 알프가 적합한 대응을 수행할 수 있도록 돕는다.  태스크는 알프가 한층 능동적인 CS 업무를 수행하도록 지원하는 알프 액션 개발툴이다. 

최시원 대표는 이날 발표를 통해 "AI가 상담을 줄여주는 도구를 넘어 고객 경험(CX)의 본질을 혁신하는 중심이 될 것"이라며 'AI 네이티브 CX' 시대를 선언했다. 이어 "지금까지 AI는 코딩, 디자인, 마케팅 등 생산성을 높이는 데 집중돼 있었지만, 고객 서비스 분야는 여전히 사람이 중심인 영역으로 남아 있다"며 "채널톡은 이 한계를 깨고, AI가 고객 응대의 전 과정을 자율적으로 수행할 수 있는 수준으로 발전시키고자 했다"고 설명했다.

채널코퍼레이션은 지난 10월 여행용 압축 파우치 이커머스 '브랜든'과 비공개 베타 테스트(CBT)를 진행, 상담 마무리 단계에서 상담사 개입이 필요했던 단순·반복 업무를 태스크로 자동화해 AI 상담 해결률을 80%까지 끌어올렸다.

최시원 CEO는 끝으로 "앞으로 CS 분야는 단순히 고객 문의에 응대하는 기존 업무 관행에서 벗어나, 고객 불편 사항을 파악해 근본적 해결을 주도하는 고객 경험 혁신의 핵심 구성원으로 자리해야 한다"라며 "이를 위해 채널톡은 AI 자동화 기능 고도화와 더불어 CX 전문가 트레이닝, CX 커뮤니티 운영 등을 통해 현장의 목소리를 기업 서비스 운영 전반에 적극 담아내는 선순환적 AI 상담 업무 생태계 조성에 일조하겠다"고 전했다.

한편 이날 개최된 '채널콘 2025'는 'AI: REAL CASES ONLY'를 주제로 실제 AI 도입 기업들의 성공 사례를 공유하는 자리로 마련됐다. 김재홍 CRO를 비롯해 이영준 모두싸인 대표, 김민정 이스타항공 CX 파트장, 조경상 NNT 대표, 천계성 트렌디어 AI 대표, 이경훈 글로벌브레인 한국 대표, 이동건 마이리얼트립 이동건 대표, 한킴 알토스벤처스 대표 등  다양한 기업의 리더들이 참여했다.

서미희 기자 sophia@techm.kr