"우리는 '일 잘하는 방법 12가지'를 붙여놓고 일한다. 마치 프로 스포츠 구단처럼 말이다. 이는 일종의 행동 강령으로, 하나의 목표를 향해 다 같이 달려가자는 의미다. 또 구단이 선수의 '프로다움'을 존중하듯, 회사는 구성원 각자의 역량을 끌어올리기 위한 다양한 지원을 아끼지 않고 있다."

김현우 패스트레인 최고기술책임자(CTO)의 말이다. 패스트레인은 피부시술 정보 앱(애플리케이션) '여신티켓'을 운영하고 있다. 여신티켓은 정보 비대칭이 심한 피부시술 시장에서 투명한 시술 정보와 후기를 언제 어디서든 쉽게 확인하고, 피부과 예약과 결제까지 '원스톱'으로 진행할 수 있는 플랫폼이다.

여신티켓을 만드는 구성원들은 '즐거움'을 넘어 '치열함'을 갖고 일한다. 마치 '프로 스포츠 구단'처럼 말이다. 명확한 목표 설정, 달성 과정을 투명하게 공유하고 소통하며 함께 나아간다. 이 과정에서 회사는 구성원들의 전문성을 최대한 존중하고, 금전적이고 제도적인 지원을 아끼지 않는다고 전했다.

구성원들과 '투명하게' 소통한다

패스트레인 사무실 한 가운데는 '일 잘하는 12가지 방법'이 벽보로 크게 붙어있다. ▲고객에게 가치를 줄 수 있는지 한 번 더 되물어라 ▲업무는 수직적, 문화는 수평적 ▲가족같은 회사가 아니라 프로 스포츠팀이 돼야한다 ▲업무 공유가 투명할수록 협업은 강해진다 ▲기록하자, 그리고 길을 찾고 단순화하자 ▲왜(WHY)를 멈추지 마라 ▲팩트와 의견을 구분하자 ▲실수가 파도라면 우린 서퍼가 될 수 있다 ▲소신껏 반대하고 결정은 빠르게 수용하자 등이다.

"이는 전사적으로 공유하는 강령으로, 일종의 '그라운드룰'이다. 이를 실천하기 위해선 명확한 목표 설정이 중요하기 때문에 성과관리 시스템을 체계화했다. OKR(목표·핵심결과)로 말이다. 분기 단위로 목표를 설정하고, 그 과정을 함께 점검하는 것이다. 이를 위해 솔직한 피드백 문화를 지향한다. 협업툴을 통해 업무 과정을 투명하게 공유한다. 또 매주 OKR '리뷰 파티'를 열며 팀별로 업무 진행 내용을 공유하는 자리를 가진다. 물론 맛있는 식사도 함께한다."

조직은 ▲오퍼레이팅 부문 ▲프로덕트 부문 ▲크리에이티브 부문으로 구성돼있다. 오퍼레이팅 부문은 플랫폼의 전반적인 운영을 담당한다. 입점 병원을 모집하는 '영업팀', 고객 관리(CS) 등을 담당하는 '서비스 운영팀', 병원 광고 상품과 콘텐츠를 관리하는 '콘텐츠 운영팀'이 있다. 프로덕트 부문은 기획, 디자인, 개발을 아우르는 조직이다. 개발 조직은 '플랫폼 개발팀'과 '모바일 개발팀'으로 세부적으로 나뉜다. 크리에이티브 부문은 마케팅과 브랜딩을 담당한다.

"대표님(CEO) 산하의 ▲전략기획실 ▲경영지원실도 있다. 프로덕트 부문은 '스프린트' 진행하고 있다. 이는 과제를 만들고 빠르게 개발, 검증하는 문화를 의미한다. 보통은 2주 단위로 진행하는 것이 보편적이지만, 우리는 1주 단위로 한다. 프로 스포츠 구단의 '치열함'으로, 빠른 스텝을 밟기 위해서다. 또 개발팀은 '코드 리뷰'도 진행한다. 신입 개발자와 10년 이상 개발자가 동등한 입장으로 의견을 주고 받는다. 열린 소통으로 더 좋은 코드를 짤 수 있게 된다."

패스트레인은 빠른 의사결정을 위해 부서간의 경계를 허물고, 필요에 맞게 팀을 구성해 일하는 '애자일 조직문화'를 구축했다. 때문에 구성원은 소통에 진심이다. 팀 간의 벽을 허물기 위한 '이심전심'이 대표적이다. 전직원이 랜덤으로 조를 짜 점심을 먹는 것이다. 팀별 소통문화도 다양하다. 개발팀의 경우 '커피 나눈다' 문화가 있다. 커피를 마시며 라운지서 수다를 떠는 것이다. 생일 이벤트, 워크숍, 크리스마스 파티 등도 있다. 모든 소통 비용은 회사가 부담한다.

아낌없는 지원으로 성장 이끈다

구성원들이 피부 미용과 시술 분야에 관심을 둘 수 있도록 다양한 복리후생 제도도 마련해뒀다. 패스트레인은 연간 60만원 상당의 피부시술 비용을 지원한다. 우리가 만드는 서비스를 더 잘 이해해주길 바라는 마음에서 마련한 제도다. 오프라인에서 서비스를 받는 구조이다 보니, 현장의 상황을 이해하는 것은 필수적인 일이다. 의사 선생님, 간호사 선생님의 피드백과 병원에서 시술을 받는 고객들의 반응을 피부로 체험할 수 있어 인기가 뜨겁다는 후문이다.

"구성원들은 대체로 피부 관리에 관심이 많다. 이는 회사의 큰 힘이자 자산이다. 하지만 관심을 넘어선 '프로다움'을 더해야 더 좋은 서비스를 만들어낼 수 있다는 생각을 공유하고 있다. 때문에 패스트레인은 일주일에 한 번씩 서비스 운영 회의를 한다. 이 자리는 주로 마케팅팀, 영업팀, 서비스 기획팀 등이 참석한다. 이때는 고객들의 반응을 전부 검토한다. 고객의 소리(VOC)뿐 아니라 좋은점과 나쁜점을 추려낸다. 여기서 나온 논의들은 개발팀에 전달된다."

패스트레인의 '여신티켓'은 전국 피부과의 3분의 1에 해당하는 4500여곳의 피부과 정보를 투명하게 공개하고 있다. 이러한 경쟁력은 구성원들이 발로 뛰며 노력한 결과다. 플랫폼 입점 문의가 들어오면, 영업팀이 직접 나선다. 일차적으로 유선 상담을 하고, 이후 현장에 방문한다. 이때는 플랫폼의 데이터를 활용한다. 시즌별로 어떤 시술이 인기가 있는지, 이용자들이 선호하는 의료 기기는 무엇인지 등 병원에서 미처 파악하기 어려운 정보를 모두 공유한다.

"투명한 소통은 곧 진심으로 전달되는 듯하다. 우리와 함께 하겠다는 병원이 날이 갈수록 늘어나는 이유다. 이용자들과도 투명한 소통을 이어오고 있다. 시술 부작용 발생 시 최대 100만원의 치료지원금을 지원하는 '피부시술 부작용 안심케어 서비스'를 제공하고 있다. 서비스 가입비용은 우리가 100% 전액 부담한다. 이용자분들이 보다 편하게 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 대대적인 앱 개편도 진행했다. 이러한 노력은 앞으로도 이어질 것이다."

패스트레인 구성원들은 '누구나 아름다워질 수 있는 기회를 제공한다'라는 미션 아래, '자기관리 슈퍼앱'을 만드는 것을 꿈꾼다. 시술 이후 관리까지 쭉 이어질 수 있도록 끊김없는 고객 경험을 제공하는 것이다. 시술 후 바르는 재생 크림을 판매하는 '커머스' 등 앱안에서 모든 관리 경험을 할 수 있도록 하는 것이다. 또 남성과 외국인 등 시장 수요자가 늘어나는 상황에도 기민하게 대응한다는 방침이다. 이들은 오늘도 프로 스포츠 선수처럼 '열일'을 이어가고 있다.

이영아 기자 twenty_ah@techm.kr