"카카오에서 나와 TWC(더화이트커뮤니케이션)에 합류했을 땐, 같은 팀에서 일했던 후배와 단 둘이 개발을 시작했다. 하나하나 만들어가는 발전적인 시간의 연속이었다. 지금은 개발·기획 인력이 50명에 이르도록 조직이 커졌다."

조영준 TWC 최고기술책임자(CTO)의 말이다. TWC는 마켓 판매자(셀러)의 효율적인 고객관리를 지원하는 다양한 솔루션을 개발한 스타트업이다. 인공지능(AI) 통합상담서비스 '클라우드게이트'와 네이버 스마트스토어 셀러에게 특화된 고객응대 솔루션 '셀러게이트'를 개발했다. 클라우드게이트의 경우 KT와 제휴를 맺은 상태다.

조 CTO는 20년의 경력을 쌓아온 '베테랑 개발자'다. 그는 자신의 인생의 변곡점을 두 가지로 꼽았는데, 하나는 다음·카카오에 몸 담았던 것이고, 다른 하나는 TWC에 합류한 것이다. 특히 TWC에선 개발 조직을 직접 키우고, 조직원들과 함께 개발 문화를 만들며 회사의 성장을 뒷받침해왔기에 더욱 감회가 남다르다고 전했다. 

고속성장 비결은 '열린개발' 문화

조 CTO는 2002년 대학 졸업후 바로 개발자로 커리어를 쌓기 시작했다. 당시 고객응대 솔루션을 개발하던 그는 청주 하이닉스 공장자동화 기술 서비스 전담 개발자로 커리어를 확장하다, 2006년 다음에 입사했다. 그는 '미디어다음' 개발을 담당하며, 스포츠·연예·라이프 등 서비스를 만들어왔다. 이후 다음과 카카오가 합병됐을땐 카카오커머스에서 개발을 이끌어왔다. 선물하기·메이커스 등 '프론트 단' 뒤에 주문·배송·결제 플랫폼을 개발하는 조직장으로 일했다.

"TWC 박민영 대표님을 포함한 주요 임직원분들은 다음·카카오에서 10년 정도 함께 일하며 신뢰를 쌓은 분들이다. 이분들이 회사를 나와 2016년에 TWC를 창업했다. (조 CTO는) 2018년, 이분들의 제안으로 TWC에 입사했다. 처음 임무는 개발팀을 조직하는 것이었다. 카카오에서 함께 나온 후배와 둘이 시작했다. 보통 개발팀은 기획, 개발, 프론트, 백엔드 등 다 분리돼 직군화가 돼있는데, 신생조직이다보니 개발팀이 완벽히 조직화가 돼있지 않았던 상태였다."

2018년 6월에 합류한 조 CTO는 2달간 클라우드 인프라에 대한 공부를 하고, 8월부터 개발에 도입했다. 서비스 기획, 프론트, 백엔드 등 전 직군을 혼자서 다 이끌고 개발해야하던 상황이었다. '일당백'의 작업을 위해 시간을 쪼개가며 개발에 매진했다. A4용지에 손으로 기획서를 그리기도 하고, 동시에 클라우드 관련 책도 여러권 읽어가며 '주경야독' 생활을 이어갔다. 실패와 성공을 반복한 결과, 6개월이 흐른 2019년 1월에 TWC 첫 서비스 '클라우드게이트'를 세상에 내놨다.

"이 경험은 현재 TWC '열린 개발' 문화를 만들어간 밑거름이 됐다. 조직을 빠르게 구축하고, 개발 성과를 내는 과정에서 신입 개발자가 업무에 적응하지 못하는 경우가 종종 생겼다. 먼저 개발 경험을 많이 쌓아온 경력자들은 이들에게 훌륭한 '멘토'가 될 수 있다는 생각이 들었다. 신입 개발자의 어려움을 적재적소에 해결해주고, 필요할 땐 언제든 업무적인 노하우와 조언을 아끼지 않도록 밀착 지원하는 것이다. 현업에 최대한 빠르게 적응할 수 있도록 말이다."

TWC의 '열린 개발' 문화는 제도로도 정착됐다. 시간과 장소의 틀에 박히지 않고 자유롭게 업무에 매진할 수 있는 환경을 구축한 것이다. 자율출퇴근제를 도입해 업무 집중 시간(11시-16시)을 제외하고는 자유롭게 일하도록 했다. 일과 일상의 균형을 잘 맞춰갈 수 있도록 회사 차원에서 독려도 한다. 실제 TWC는 고용노동부 일∙생활 균형 캠페인 참여하고 있다. 더불어 개발자 마일리지 및 성과별 인센티브를 제공하고, 최상의 장비를 지원하는 등 노력도 이어오고 있다.

아낌없는 지원으로 '성장' 이끈다

TWC의 개발팀은 회사와 함께 성장해왔다. 처음에는 '개발실'이란 명칭으로 소속 개발자가 5명에 불과했지만, 지금은 직군별로 정예 인력을 갖춘 개발조직으로 몸집이 쑥쑥 커졌다. 2019년 10월 100억원 규모의 시리즈A 투자를 유치해 기획조직이 만들어졌다. 지금은 서비스 기획팀, 디자인팀, Q&A, 프론트, 백엔드, 인프라 개발, 데이터 분석 연구실 등 전문 인력을 지닌 개발팀으로 성장했다는 게 회사 측 설명이다. 플랫폼을 만드는 개발·기획 인력만 50명에 이른다. 

"개발팀은 '클라우드게이트'와 '셀러게이트' 고도화작업에 한창이다. 클라우드게이트는 별도의 설치, 개발이 필요 없는 클라우드 기반의 AI 통합 상담 솔루션이다. 국내 최초로 음성(전화)과 텍스트(채팅,이메일) 상담 통합해 하나의 화면에서 고객 응대 및 관리가 가능하도록 했다. 셀러게이트는 주문 조회부터 반품, 교환, 취소, 재발송 등 주문 처리 업무까지 지원하는 셀러 맞춤형 고객 응대 솔루션이다. 상담 솔루션 가운데 국내 최초로 네이버 스마트스토어와 연동했다."

클라우드게이트는 KT와 제휴를 맺은 솔루션으로 화제가 됐다. 클라우드게이트에 음성 AI 기술, 콜센터 연동 장비(CTI)를 포함한 KT 콜센터 시스템을 적용한다. 또한 KT 기업인터넷전화도 클라우드게이트와 연동한다. 이를 통해 콜센터를 자체 운영하기 힘든 온라인 마켓 판매자들은 별도의 장비나 인력을 보유하지 않고도 편리하게 고객 관리를 할 수 있다. 셀러게이트는 네이버 스마트스토어 고객 관리 툴로 활용되면서도 메이크샵, 카페24 주문 통합 조회도 가능하다. 

"TWC는 고객응대 데이터를 직접 쌓을 수 있는 몇 안되는 회사다. 고객응대 시장에서 가장 큰 영역은 커머스 영역이다. 서비스 개발 이후 3년 동안 고객응대 자동화 노력을 이어오며 커머스 백엔드 지식과 데이터를 쌓아왔다. 콜과 텍스트 상담이 결합된 서비스가 국내에선 아직 없는데, 우리 서비스는 모든 통로를 통해 들어오는 고객 응대를 하나로 다룬다. 내부적으로도 이슈 트래킹도 하고 있다. 상담사들의 응대 효율성에 대한 지표도 수집하고 업데이트해오고 있다."

TWC 개발자는 국내 최대 고객응대 데이터를 직접 만져보고 서비스 개발에 주도적으로 참여할 수 있다. 데이터를 기반으로 고객응대 서비스를 고도화해나가는 것은 물론, 고객들에게 또 다른 인사이트를 줄 수 있는 서비스 개발에도 적극 아이디어를 내볼 수 있다. 예컨대, 리스크를 관리하거나 마케팅에 관한 데이터를 지원해주는 식이다. 궁극적으론 다방면으로 활용가능한 데이터를 재료로 AI 등 기술을 접목해 커머스 영역의 모든 고민을 해결해주겠다는 의지다.

"TWC 솔루션의 향후 방향은 '리스크 관리', '마케팅 추천' 두 분야다. 데이터를 다방면으로 활용하기 위함이다. 기술적인 방향성은 '자동화'다. 이 과정에서 AI가 핵심 기술이 될 것이다. 고객 응대 효율성을 높이는 것을 넘어, 리스크 관리나 마케팅을 위한 인사이트를 줄 수 있도록 자동화 추천 기술을 고도화해갈 것이다. 플랫폼, 데이터, 커머스 등 다양한 분야에 관심을 두고 주도적으로 혁신적인 서비스를 만들어보고 싶다면 TWC가 최고의 선택지가 될 것이다."

이영아 기자 twenty_ah@techm.kr